На входе в мой курс «Антикризисные коммуникации» ВШЭ есть метафора корпоративного кризиса — самолет над Бермудским треугольником попадает в турбулентность. На борту паника, падают кислородные маски, стюардессы увозят тележки.

Что успокоит пассажиров? Например, командир скажет по громкой связи: «Мы пролетаем над Бермудским треугольником. Просим сохранять спокойствие. Через 15 минут продолжим обслуживание».

Напряжение спадает. «Всего 15 минут! Расходимся! Но почему КВС? А не дезинформируют ли меня?»

Антикризисный мессидж может идти от стюардессы. «Уважаемые пассажиры, сейчас немного потрясет, и через 15 минут мы предложим вам напитки и горячее питание.

«Оооо! Будут кормить, значит есть шанс! Мы не упадем в Атлантический океан!»

Но рядом может оказаться «лидер мнений»: «Вы что, не знаете? Бермудский треугольник — там пропадают корабли! А уж самолеты вообще пачками исчезают».

И опять поднимаются панические настроения. Но по соседству сидит «бывалый». «Все штатно! Я тут десять лет летаю, и как видите, со мной все в порядке!»

Итак, источником информации в кризисе может быть:
• первое лицо
• член команды
• независимый эксперт
• «бывалый»

Но если с заднего ряда кричат: «Все пропало, самолет падает!», а из первого класса отвечают: «Негодяи, не нашли tone of voice!», кто-то дергает аварийную дверь, остальные вскакивают — система теряет устойчивость. В кризисе важно, чтобы сообщения не транслировал кто угодно, а «пассажиры» оставались пристегнутыми ремнями безопасности. Иначе просто «перевернут лодку».

Есть и другая метафора — волокна Пуркинье. Сердцем управляет синусовый узел. Если он отключается, импульс подхватывает АВ-узел, затем пучок Гиса и волокна Пуркинье. Они доставляют импульс к каждой клетке, продолжают качать кровь и выигрывают время, если сердце остановилось, отказали самые важные узлы и нужна экстренная помощь. Пока ждем реанимации, именно волокна Пуркинье продолжают качать кровь, если основная проводящая система отказывает.

Это и есть устойчивость системы. Так сработало на рейсе FlyDubai FZ1073. Система безопасности дала сбой, но пассажиры — сантехник, стоматолог, банкир и страховщик — обезвредили нападавшего, выровняли курс и боролись за жизнь капитана. Один знал алгоритм из документального сериала об авиакатастрофах «Mayday», другой 40 минут не давал капитану потерять сознание. Локальные элементы выиграли время для всех на борту.

О чем это все? О том, что от каждого, кто находится на борту, зависит устойчивость курса. Или мы превращаем турбулентность в неминуемую катастрофу. Никаких нотаций, просто метафора. И это не про Яндекс. Или не только про Яндекс.