Главным кризисом прошедшей недели стала атака на дата-центры Яндекса, «железное сердце» компании. И это был не только технический, но и «сопутствующий» информационный удар. Вместо поддержки Яндекс получил волну хейта и насмешек от самого прогрессивного интернет-сообщества. Досталось и за тональность антикризисной коммуникации, и за отсутствие конкретики, и даже за «сердечки».

И вроде все сделали как по нотам. Договорились с облачными провайдерами VK Cloud, Selectel и К2Cloud о размещении сервисов клиентов. Заверили, что все деньги на кошельках «Яндекс Пэй» в безопасности. Предупредили, что Алиса может отвечать с задержками. Заблюрили на Яндекс-карте локации дата-центров. Все, что смогли…

Но аудитория, включая селебрити, продолжали яростно бить по клавишам. В информационное поле вырвалась Маргарита Симоньян с резким постом в Telegram. Заколебала капча в Яндексе, она «вынужденно переходит обратно на Гугл, а то и вообще на Дипсик». Пост вскоре был удален. Виноват, вспылил…

Но именно «сердечки» Яндексу не могли простить. Потому что «оторваны от реальности!», «наплевательское отношение монополиста!», «зумерский язык!»

Публицист Андрей Медведев предложил выйти к клиентам «с простой коммуникацией вида «дорогие, у нас нереальный п-ц, но мы обязательно справимся, простите, потерпите, братья на фронте — добейте гадину!.. Без железного сердца и розовых сердечек, нарисованных неверной рукой». Хорошо что его не пригласили кризисным консультантом в Яндекс. Но количество репостов этого «дельного» совета продемонстрировало, что «откликается».

Даже жест Сбера с надписью на цифровом фасаде «Алиса, выздоравливай» вызвал противоречивые оценки. Кто-то назвал это «сильным и человечным жестом поддержки», когда «перед лицом масштабных вызовов технологические лидеры демонстрируют не соперничество, а подлинную солидарность и взаимную поддержку». А другая часть аудитории иронизировала над «заботой» конкурента, прочитав жест Сбера как пиар-ход, а не как искреннюю солидарность. Типичный комментарий в духе «Сбер, который сам развивает GigaChat, сочувствует Алисе, как это мило».

А как же надо было реагировать, чтобы тебя не хейтили? Выходит, нет такого приема! «Вы имеете право хранить молчание. Все, что вы скажете, может и будет использовано против вас в суде». Так говорят в детективных сериалах.

Только у нас иначе: «Вы не имеете права хранить молчание. И да, каждое слово будет использовано против вас». В этом особенность антикризисных коммуникаций. Поставишь «сердечко» — плохо. Не поставишь «сердечко» — тоже плохо.

Остается только просто позволить пользователям сливать негативную энергию, обсуждать, осуждать, пилить рилсы, писать и удалять посты. Аудитория слишком реактивна, все слишком болезненно. Но обвинить Яндекс мне лично не в чем.

«Не плачь, Алиса, ты стала взрослой...» Песня такая была у Андрея Державина про расставание с памятью о чуде... Мы все потихоньку расстаемся с этой памятью о чуде и становимся взрослыми.

#безERID