Лет 5 назад я внедряла управленческий учёт в достаточно крупной компании.
После внедрения мы перешли на сопровождение — 80 000 ₽ в месяц.
Сначала всё было хорошо. Но постепенно я заметила, что именно этому клиенту почему-то уделяю чуть ли не половину рабочего времени🤔...
Начала разбираться и вот, что увидела. В какой-то момент мне начали писать руководители компании и накидывать свои задачи.
• Одному что-то посмотреть.
• Второму посчитать.
• Третьему дать обратную связь по цифрам.
Каждая задача — мелочь.Здесь 5 минут. Там 20. Ещё 10.
Кажется: ну что мне, сложно ответить?
В сумме набегает ещё 1–2 часа работы каждый день🤯.
И всё бы ничего, если бы эти часы оплачивались. Но мне за них никто не платил.
📌Я знаю огромное количество финансистов на аутсорсе, которые оказываются в такой же ситуации.
Сначала хочется дать хороший сервис. Где-то помогли, пошли навстречу, ответили вечером, сделали маленькую задачу.
А потом сидите выжатая как лимон и думаете:
«Господи, зачем я вообще пошла на этот аутсорс? В найме хотя бы один работодатель был».
Но проблема не в аутсорсе. Проблема в том, что вы не выстроили границы работы на берегу или позволили постепенно их нарушить. Я в своё время сделала точно так же.
Как решила вопрос? В течение недели записывала: кто ко мне обратился, с какой задачей, сколько времени она заняла и входила ли вообще в мою работу.
➡️Через неделю у меня было уже не ощущение «мне кажется, я слишком много делаю», а конкретные цифры. С ними я пошла к собственнику.
Мы разобрали доп задачи, и я предложила два варианта:
• либо стоимость моей работы увеличивается на 30%,
• либо мы меняем формат коммуникации.
Собственник выбрал второй. С этого момента руководители перестали писать мне лично. Все запросы начали отправлять в общий чат.
И количество «срочных пятиминутных вопросов» резко сократилось 😂
Если появлялась дополнительная задача, мы обсуждали её с собственником: что сейчас приоритетно, что переносим и т.д.
В итоге я снова занималась тем, ради чего меня наняли.
Что я поняла:
границы с клиентом начинаются не со слова «нет».
Они начинаются с ответа на вопрос:
Что именно клиент купил у вас за эти деньги?
Ещё до начала работы должно быть понятно:
• что входит в услугу и что не входит;
• какие задачи выполняете вы;
• где происходит коммуникация;
• что считается срочным;
• как обрабатываются дополнительные задачи;
• сколько стоит работа сверх согласованного объёма.
И это должно быть не только у вас в голове.
❗️Функционал, договор, приложение с перечнем работ, правила коммуникации — это защита вашего времени и денег.
Доступность 24/7 — не хороший сервис.
Хороший сервис — когда клиент понимает, что вы делаете, в какие сроки и как с вами взаимодействовать, а вы можете качественно выполнить обещанное.
Именно с такими ситуациями мы работаем в клубе «ЯХОНТ».
Не просто: «Учитесь говорить нет».
А разбираем конкретное:
➡️Клиент платит 70–80 тысяч и пишет 7 дней в неделю. Что делать?
➡️Собственник добавляет задачи, которых нет в договоре. Как провести разговор?
➡️Где заканчивается функционал финансового менеджера и начинается работа финансового директора?
➡️Как зафиксировать состав услуги и договориться о доплате?
В июле мы провели 2 мастер-класса по функционалу финансиста и выстраиванию границ с клиентами. Записи доступны к просмотру.
Ещё в клубе есть образец договора с приложением, где фиксируется пул задач, и инструменты для организации работы с клиентом.
Чтобы вы не просто знали: «Надо выстраивать границы», а понимали, что конкретно делать и говорить.
• Если сейчас вы зашиваетесь с клиентами — это не значит, что аутсорс обязательно выглядит именно так.
• Если боитесь, что вместо одного работодателя получите 3 полноценные работы, — так тоже быть не должно.
Можно сначала набить шишки, как я, и потом экстренно перестраивать работу.
➡️А можно ещё на берегу определить:
за что вам платят, где заканчивается ваша услуга и что начинается после этой границы.
*до конца набора в клуб осталось 5 дней