Выбор между заботой о пользователях и бизнесе — изначально ложный 🤥

В посте про адвокатов бизнеса и пользователей я попал в ловушку ложного выбора, когда обязательно нужно выбирать свою светлую сторону.

Умные люди говорят, что нет ничего важнее клиентского опыта, а им занимаются и «адвокаты» пользователей, и «адвокаты» бизнеса. Клиентский опыт неразрывен и синергичен, от SEO-описания до кнопки в продукте.

Но мы привыкли его разрубать. Злые «они» хотят слоганов погромче, уловок похитрее, паттернов потемнее, а добрые «мы» стараемся защитить людей от всех этих манипуляций.

Это ловушка мышления. Нет никаких «злых» и «добрых», «их» и «нас», светлых и темных.

Да, любой бизнес должен зарабатывать. Но делать это может совершенно по-разному. Можно делать это как Booking через бесконечные манипуляции, а можно как Airbnb через заботу и доверие к хостам и гостям.

Если маркетологам, продактам, дизайнерам, редакторам и другим специалистам работать сообща и взаимно друг друга обогащать, то можно выйти на win-win и клевый «дух» продукта, который приносит деньги.

На практике же мы часто сидим по разным организационным комнатам, работаем над своими узкими целями и не видим картины целиком. Потому что… незачем. Нет стимулов. У них своя борьба, у нас своя. Правая рука не ведает, что делает левая, левая нога не в курсе, что делает правая.

Так и получаются фрагментированные продукты, которые не могут сформировать целостный опыт. Все это — следствие организационной структуры, целеполагания и мышления.

Дело было не в бобине, мудозвон сидел в кабине. Вопрос создания целостного опыта — это воля и целеполагание людей, принимающих решения. И его можно выбрать сознательно, если захотеть 🔵