Клиент хочет общаться только с руководителем. Стоит ли возвращать его к менеджеру?

Недавно разбирали, стоит ли любой ценой пробиваться к ЛПР клиента. Сегодня на повестке противоположная ситуация.

В агентстве есть менеджер, который ведёт проект, но клиент продолжает писать руководителю напрямую, зовёт его на встречи и предпочитает решать вопросы именно с ним.

Первая реакция понятна: зачем тогда вообще нужен менеджер? При этом просто сказать «общайтесь с менеджером» — не всегда оптимальное решение.

Желание клиента общаться с руководителем — это сигнал. Сначала стоит понять, какую проблему он таким образом решает.

Например, дело может быть в статусе. В некоторых компаниях и отраслях директор привык разговаривать с директором. Если для клиента это часть нормальной деловой коммуникации, ломать её ради собственной оргструктуры вряд ли имеет смысл.

Другая причина — клиент считает, что чем выше по статусу человек, тем надёжнее будет выполнена его задача. При этом он может не сомневаться в конкретном менеджере. Просто работает корпоративная привычка: если есть возможность обратиться к руководителю напрямую, лучше воспользоваться ею. Так клиент получает дополнительную уверенность, что его вопрос не потеряется, а при необходимости руководитель сможет повлиять на решение.

Ещё одна причина — клиент не доверяет менеджеру. Не уверен в его компетентности, не чувствует, что тот способен самостоятельно решить вопрос или защитить интересы клиента. Тогда недостаточно просто вернуть клиента к менеджеру. Нужно разобраться, почему доверия не возникает: проблема в компетенциях менеджера, его полномочиях, накопленном негативном опыте или в том, что руководитель сам не верит в менеджера и выстроил такую коммуникацию.

Наконец, клиент может идти к руководителю просто потому, что только он может принять нужное решение. Например, согласовать изменение условий, нестандартный бюджет или другой вопрос, который выходит за полномочия менеджера.

Руководителю не обязательно выбирать между «вести клиента самому» и «вообще с ним не общаться». Можно заранее определить, в каких ситуациях клиент работает с менеджером, а в каких подключается руководитель.

Текущие задачи, статусы, согласования и рабочие вопросы остаются у менеджера. Руководитель подключается к переговорам, конфликтам, изменениям условий и отношениям с ключевыми людьми со стороны клиента.

Время руководителя — ограниченный ресурс агентства. Поэтому главный вопрос не «должен ли я общаться с клиентом лично», а «где мое участие действительно влияет на отношения и результат, а где я просто выполняю работу, которую должен делать менеджер?».

#клиенты #руководителю