Кто должен делать апсейл — проджект или продажник?

Кажется логичным отдать апсейл проджекту: он каждый день общается с клиентом, лучше остальных знает проект, слышит новые запросы и первым может заметить, что клиенту пора предложить что-то ещё.

Но у этой схемы есть внутренний конфликт. Для агентства дополнительная продажа — это дополнительная выручка, а для проджекта она часто означает дополнительную работу. Новый кусок проекта придётся оценивать, планировать, контролировать, обсуждать с клиентом, встраивать в загрузку команды и отвечать за результат. А если проджект уже перегружен, большого желания активно искать новые возможности для апсейла у него может и не возникнуть.

Поэтому часть агентств возвращает допродажи тому же продажнику, который когда-то привёл клиента. Он уже знает исходные договорённости, умеет собирать сметы и коммерческие предложения, закладывать в них риски и продавать дополнительный объём. Плюс у него нет противоречия между успешной продажей и собственной будущей загрузкой.

У этой схемы тоже есть цена. Продажник находится дальше от ежедневной жизни проекта и может просто не увидеть потребность, которую проджект заметит в обычном разговоре с клиентом. А если на каждую допродажу постоянно подключать обоих, агентство начинает платить двойную себестоимость там, где потенциально мог справиться один человек.

Многое зависит и от самого проекта. На поддержке или постоянном развитии, где проджект каждый месяц вместе с клиентом планирует новые спринты, часы и фичи, продажи естественным образом становятся частью его работы. В разовом проекте, где внезапно появился новый большой кусок работ и его нужно отдельно оценить, упаковать и продать, участие продажника уже выглядит гораздо логичнее.

Поэтому апсейл не обязательно должен быть целиком зоной ответственности одной роли. Проджект может увидеть потребность и развить разговор, а дальше уже определить, сможет ли он закрыть продажу сам или для сметы и переговоров стоит подключить продажника.

Проще говоря, полезно разделить сам процесс: кто замечает возможность, кто оценивает и продаёт, кто потом отвечает за реализацию. Эти роли не обязательно должен совмещать один человек.

#клиенты #команда

P.S. Мы открыли комментарии под постами — большинство проголосовало за них в нашем недавнем опросе. Так что теперь можно обсуждать агентские будни прямо здесь.