Когда пора уволить клиента?

У одного нашего подопечного был клиент. Который платил. Платил регулярно. Проект двигался вперед, развивался.

Но с этим клиентом сменилось 7 менеджеров. Семь! За 1,5 года!

Каждый раз казалось, что дело в человеке со стороны агентства. Нужно найти сильнее, опытнее, лучше в коммуникации. Но потеря 7-го менеджера стала решающей и собственник забрал клиента себе. И через две недели… сам отказался от него.

Когда один человек не справляется — это может быть вопрос компетенций. Когда не справляются семь — стоит проверить другую гипотезу. Возможно, проблема уже в самом клиенте или в формате работы с ним.

Как понять, что клиента пора «уволить»?

Оценивать клиента только по выручке — опасная привычка.

Важно понимать:
— сколько он требует управленческого внимания;
— сколько исключений появляется в работе;
— сколько времени забирают конфликты и согласования;
— сколько людей уже сменилось на проекте;
— и как его обслуживание влияет на команду.

Если ради одного клиента приходится постоянно подключать руководителей, менять менеджеров, нарушать собственные правила и тушить пожары, это уже не операционная сложность. Это особенность сотрудничества.

Иногда отказ от такого клиента оказывается выгоднее, чем попытки сохранить его любой ценой. Потому что сильная команда, понятные процессы и управляемый бизнес почти всегда стоят дороже, чем один проблемный контракт.

#команда #клиенты #непридуманное