Вроде, про UX

#история 2
Когда тебе и правда звонит служба безопасности

За последние лет 5 служба безопасности звонила мне раз 15 из них только 2 была настоящая служба безопасности банка.

В первый раз настоящая СБ позвонила мне когда я работала в МТС Банке и со своей карты в МТС я переводила деньги на свою карту в другой банк.
Я не бросила трубку только потому что они довольно точно назвали сумму и время перевода, без всяких «недавно».
Мне было очень не комфортно, особенно понимая что мы коллеги, что я даже знаю с какого этажа они мне звонят, но на все мои уточняющие вопросы мне говорили «я не могу вам этого сказать»

Мы потом с исследователями, конечно, хотели переписать скрипты, предложить оповещения и много других активностей, что бы клиенты не пугались нашей СБ, но все пошло в стол

Channel photo updated

#история 1 продолжение

Я была в шоке, но все же продолжила заказ (когда нашла нужную кнопку), потому что помнила, что у меня есть какой-то промокод на скидку.
Заказ состоял из 3 шагов:
1. ввести данные доставки;
2. ввести промокод и вариант оплаты.
3… я не узнала, потому что пока я искала промокод и переводила деньги на нужные карты, меня перекинуло на 1 шаг и на 2 шаге я ничего не могла ввести.

Я ушла к конкуренту и заказала меньше чем за минуту такой же товар.

Мне очень грустно видеть такие решения, потому что ребята и правда старались, настраивали рекламу, воронку и потерять клиента уже на моменте оплаты очень не приятно.

Как можно такие штуки пофиксить?
Первое: не нарушать законов UX - никогда не мешать целевому действию.
Во втором случае - можно собрать отзывы через форму обратной связи. Вот эти бесячие звонки и письма про «почему вы не стали нашим клиентом?» или «почему вы к нам больше не приходите?»
Если клиент достаточно зол на компанию, он может очень хорошо помочь и рассказать что пошло не так.

#история 1
Как маркетплейс теряет клиентов

Во время когда все крупные компании нанимают себе крутых исследователей, дизайнеров и аналитиков, особенно дико смотрятся моменты потери клиента на пустом месте.

Я как порядочная женщина захотела купить себе утюг.
Я не очень умею выбирать и сравнивать характеристики бытовой техники, мне было достаточно, что у техники хорошие отзывы и похожей моделью я пользовалась уже 12 лет.

Мне было не принципиально где покупать, поэтому я решила заказать там же где читала отзывы.

Я не сразу поняла как заказать - баннер о кешбеке перекрывал кнопку заказа и это вообще как так можно?

У UX специалистов есть правило «никогда не прерывать целевое действие клиента» никогда. Это уже проверено и перепроверено, так делать нельзя. Вообще.
Даже если очень выгодно.
Нет.

Обычно, в первом сообщении люди представляются, говорят какие они офигенные, но этот канал появился, потому что за выходные случилось слишком много событий, которые относятся к пользовательскому опыту и не с кем было поделиться.
Так что спасибо всем друзьям, которые классно проводят своё лето!
Погнали!

Channel created