☕️ «Тенденция к снижению производительности» или «Размывание целей» на примере чашечки кофе

ℹ️ «Тенденция к снижению производительности» или «Размывание целей» - это один и тот же архетип системы, но названный по-разному. Первый вариант предлагает Донелла Медоуз, а второй - Питер Сенге.

✍️ Если коротко и простыми словами, то это про ситуации, когда мы опускаем планку ожидаемого результата под недотягивающие реальные показатели.

❓ Почему так происходит?
Например, потому что мы не верим, что сможем дотянуть до установленной планки.

Возьмем чашечку капучино и разберем на ней
Рассмотрим ситуацию, когда мы приходим насладиться кофе, сидя в кофейне, и получаем результат хуже, чем ожидали.

У нас есть минимум четыре пути:
1. Выпить как есть,
2. Не пить и заплатить,
3. Попросить переделать
4. Не пить и не платить.

💬 Варианты 1 и 2 дают искаженную обратную связь

Когда мы пьем невкусный кофе, мы даем сигнал, что результат нас устроил . Со временем мы и другие посетители можем открыть для себя новое место с более вкусным кофе, а эта кофейня останется без клиентов и причин исчезновения посетителей. Или у кофейни может сложиться репутация места с посредственным кофе, что тоже поспособствует проигрышу в конкурентной борьбе с другими кофейнями.

Когда мы платим за кофе но не выпиваем, у сотрудников есть возможность спросить, что не так и проработать ошибки, но не всегда. Например, когда оплата происходит во время заказа за стойкой, персоналу сложно собрать обратную связь.

💬 3 и 4 варианты дают достоверную обратную связь.

Когда мы просим переделать кофе сотрудники получают возможность исправить ошибки в моменте.

Когда мы отказываемся платить за кофе, это создает обратную связь, но без возможности исправиться в моменте и синхронизироваться с нашими ожиданиями, если мы не готовы ждать новую чашку.

💬 В конечном итоге проявление архетипа зависит от следующих факторов:
⁃ Есть ли обратная связь - сообщают ли клиенты о несоответствии ожидаемому результату.
⁃ Верят ли клиенты в сотрудников - дают ли шанс переделать, делятся ли обратной связью, верят ли, что результат улучшится.
⁃ Какая культура работы с обратной связью сформирована в кофейне - есть ли общепринятые процессы и правила, которые помогают поддерживать качество.
⁃ Как реагируют сотрудники на обратную связь - признают несоответствие или придерживаются позиции, что это норма.
⁃ Есть ли у сотрудников возможность устранить несоответствие - хватает ли компетенций, понятно ли по каким критериям результат не соответствует ожидаемому, есть ли возможность изменить что-то в процессе, оборудовании, зерне и прочих ингредиентах, если дело в них.
⁃ Хотят ли сотрудники устранить несоответствие и верят ли, что смогут - как сотрудники настроены на самосовершенствование, какая культура и среда формирует их поведение, с чем связана их мотивация.

⭐️ Основные элементы - это вера в способность и желание показывать ожидаемый результат

Убеждение в том, что текущий результат невозможно улучшить или желание формально соблюсти требования к качеству приводят к понижению планки и стратегиям «вот такие вот мы», «это лучшее из возможного», «да у всех так», «не хуже, чем было в прошлый раз» и так далее.

Бороться с проявлением этого архетипа можно через удержание планки ожидаемого результата на реально требуемом уровне и фокусирование на лучших результатах, а не на худших. Это важно, так как мы чаще обращаем внимание на проблемные ситуации, чем на истории, когда все получилось как надо.

❓ Как это применимо в ИТ?
Достаточно заменить кофейню на команду разработки, посетителя кофейни на заказчика или пользователя, баристу на аналитиков и разработчиков, а капучино на артефакты, которые мы создаем или конечный результат в виде фичи.

P.S. Пока я готовила этот пост мне написал представитель Systems Education и предложил принять участие в конкурсе авторских публикаций «Продолжи мысль».

Я подумала, что пост хорошо вписывается в номинацию «Ясное объяснение» и решила поучаствовать.
Поэтому оставляю тут хэштег #продолжи_мысль_SE и пометочку, что участвую в конкурсе от @systems_education