Инди Янг про хейт спичи на исследованиях и разные виды эмпатии
Инди Янг (соосновательница adaptive path, не абы кто) о том, что делать, when hate speech enters a research session, когда участник интервью начинает ясно выражать расистские или сексистские взгляды, или явно выражать неприязнь к исследователю.
https://indiyoung.com/when-hate-enters-a-research-session/

1) Одна из популярных реакций исследователя - стыд за то, что он не справился, не проконтролировал ситуацию и допустил такое на своём исследовании (неплохая статья о чувстве стыда в работе исследователя https://t.me/uxread/22). Отсюда стремление включить эмпатию на полную, простить и понять участника, а на деле вернуть себе чувство контроля и ощущение, что вы молодец.

2) Ок, давайте посмотрим, что такое эмпатия, и поможет ли она тут, пишет Инди Янг.

3) Есть эмоциональная эмпатия - понимание и разделение эмоций другого, готовность выслушать, поддержать и справиться с эмоцией. Эмоциональную эмпатию дают друзья и психотерапевт, модератору исследования она помогает установить контакт с респондентом и помочь ему расслабиться. Эмоциональная эмпатия в ответ на ненависть требует больших эмоциональных усилий, и редко "окупается" в ситуации исследования.

4) Также есть когнитивная эмпатия - понимание того, почему человек ведёт себя определённым образом. Она возникает в ходе длительного интервью или listening session, а не рождается спонтанно от большой душевности. В случае problem space research потратить время на выработку когнитивной эмпатии может быть важно, потому что нам важно понять систему убеждений человека. В случае юзабилити-тестирований задача - протестировать интерфейс, исследовать систему убеждений обычно не нужно.

5) Вместо того, чтобы эмпатировать и прощать, Инди Янг советует воспринимать исследование, как ситуацию, в которой вы, как исследователь, нанимаете респондента для решения определённой задачи. В случае юзабилити-тестирования вы нанимаете респондента, чтобы лучше понять его ментальную модель и найти проблемы в интерфейсе. Если он вместо этого переключается на хейт спич, вы можете давать явную обратную связь, что это неуместно, и можете прекратить исследование, вместо того, чтобы страдать.

Ещё у Инди Янг есть книга Practical Empathy (не читал, но собираюсь) https://rosenfeldmedia.com/books/practical-empathy/
А узнал я о ней из канала https://t.me/uxresearch, очень рекомендую всем (не реклама, канал правда хорош).