Во-вторых, вот история, как ребята всех переубедили.
1) Они делали софт для хранения медицинских данных, который очень удачно подходил под свежие государственные требования, что позволяло им делать неудобный софт и отлично продавать его (государство платило клиникам за переход на электронное хранение данных, если использовались правильные системы). Да, доктора систему ненавидели, потому что клинику внедряли её насильно, чтобы получить доп финансирование.
Удобство софта очевидно не влияло на дотации, а значит и на продажи, дизайнеров не воспринимали всерьёз.

2) Но! Постепенно ситуация изменилась, появились конкуренты, новые технологии снижали switching costs, а доктора (end users) оказались достаточно влиятельны, чтобы убеждать администрацию сменять поставщика. Все начали понимать, что потребности докторов уже не закрыть ad hoc рисованием галочек.

3) Дизайн-команда начала изменения именно с презентации об изменении рынка для бизнес-заказчиков. Не про дизайн, а про бизнес и новую роль дизайна в нем.

4) Дальше нужно было показать, что дизайн влияет на бизнес-метрики. Выбрали две - retention и referral users, дальше провели кучу опросников, позвали data science ребят, провели регрессионный анализ, показали, что customer satisfaction метрики действительно предсказывают отток и количество реферальных юзеров.