Ульяна и Оля из Townsend = Мессенджер-маркетинг и чат-боты

Летом команда может работать в сокращённом составе, но поток обращений не уходит в отпуск. Клиенты продолжают писать, задавать вопросы и оставлять заявки — и часто выбирают того, кто быстрее включился в диалог.

Чтобы продажи не зависели от того, сколько менеджеров сегодня на связи, часть работы можно заранее передать автоматическим сценариям.

✅ Сразу подтверждать получение заявки
После обращения клиенту важно понимать, что сообщение не потерялось. Бот может подтвердить заявку, сообщить примерное время ответа и объяснить, что произойдёт дальше.

✅ Собирать информацию до подключения менеджера
Имя, телефон, город, интересующий продукт, задача, бюджет или удобное время для связи можно уточнить автоматически. Менеджер получит уже подготовленное обращение и сможет быстрее перейти к сути.

✅ Распределять заявки между сотрудниками
Обращения можно направлять по продукту, региону, типу клиента или теме вопроса. Если ответственный менеджер в отпуске, заявка автоматически попадёт его коллеге, а не останется ждать возвращения сотрудника.

✅ Отвечать на частые вопросы
Условия доставки, стоимость, график работы, наличие, порядок записи и другие типовые вопросы не обязательно каждый раз разбирать вручную. Бот может дать короткий ответ, показать нужный раздел или выдать материал.

✅ Помогать сделать следующий шаг без ожидания
Получить прайс, выбрать услугу, записаться, перейти в каталог или оставить контакты клиент может самостоятельно. Чем меньше действий завязано на ручной ответ, тем меньше вероятность потерять человека в момент интереса.

✅ Возвращать незавершённые обращения
Если клиент начал заполнять заявку, но остановился, сценарий может напомнить о ней и вернуть к нужному шагу. Менеджерам не придётся вручную искать каждый оборванный диалог.

Автоматизация помогает гибко управлять работой отдела продаж: перераспределять обращения, подхватывать типовые задачи и сохранять скорость ответа, пока часть команды в отпуске. Тогда отсутствие одного сотрудника не приводит к потерянным заявкам и просадке в продажах.

➡️ Читать нас в ВК и MAX

Не каждый вопрос клиента нужно сразу передавать сотруднику. Но и пытаться решить всё через автоматический сценарий — тоже плохая идея.

Предлагаем небольшую проверку: кто должен продолжить диалог в каждой ситуации? Бот или менеджер?

Листайте карточки ⬆️

➡️ Читать нас в ВК и MAX

Что может мотивировать аудиторию зарегистрироваться на конференцию, кроме программы и списка спикеров? 🤔

Например, возможность заранее погрузиться в темы события, проверить свои знания и получить награду за активность 🏆

В новом кейсе показываем, как для ИТ-конференции разработали Телеграм-бот с образовательной и игровой механикой. Он помог вовлечь аудиторию ещё до события и подвести пользователей к регистрации.

👉 Читать кейс

➡️ Читать нас в ВК и MAX

Ой, ну опять про MAКС 🙈

Мне вообще неинтересно спорить, хороший MAКС или плохой, будет он жить или нет. После удаления приложения из App Store волнения вокруг него никак не улягутся, поэтому я решила зафиксировать свои мысли.

Я вообще думаю не про MAКС. Я думаю про пользователя.

Если человек продолжает общаться там с семьей, друзьями и коллегами, значит, он найдет способ пользоваться приложением. А значит, и сообщения бизнеса он тоже увидит.
И я вам скажу: есть огромное количество людей, которые совершенно точно общаются в MAКС. Не замечать этого, значит прятать голову в песок.

Мы живем в новой реальности. Во многих регионах России люди сталкиваются с ограничениями мобильного интернета, а где-то работают белые списки. И если ваш бизнес работает по всей стране, а не только в Москве или Питере, важно думать о том, как оставаться на связи с этими клиентами.

Это не вопрос любви или ненависти к мессенджеру. Это вопрос доступности бизнеса для людей. Поэтому, я считаю, у бизнеса есть причины работать с MAКС.

Но MAX не должен стать очередной свалкой для рассылок. Я бы сделала чат-бота местом, куда человек приходит решать свои задачи: быстро найти ответ на вопрос, открыть личный кабинет, посмотреть историю обращений, получить рекомендацию, пройти диагностику или обратиться к ИИ-помощнику.

А канал оставила бы для того, для чего он и создан: новостей, анонсов и акций. Тогда человек будет возвращаться сам, потому что знает, что здесь быстро решит свой вопрос.

На скрине разбор входящих от подписчиков нашего клиента. Люди сами пишут, что хотят общаться с бизнесом именно в MAКС.

Поэтому, как мне кажется, спорить о том, нужен он или нет, уже не имеет смысла. Важнее понять, как сделать канал или чат-бот полезными человеку, который уже открыл этот мессенджер.

Мессенджеры и чат-боты не должны заменять все остальные каналы. Это часть общей системы коммуникации с клиентом ✨

Они помогают быстро отвечать на вопросы, собирать заявки и данные, выдавать материалы, напоминать о следующем шаге и сопровождать человека по понятному сценарию. Клиенту не нужно звонить, искать нужный раздел на сайте или ждать ответа по электронной почте, а команда тратит меньше времени на повторяющиеся действия.

Но не каждую бизнес-задачу стоит полностью переносить в переписку. Разберём пять ситуаций, когда возможностей мессенджера недостаточно и лучше подключить другой канал или формат. Листайте карточки ⤴️

➡️ Читать нас в ВК и MAX

Ранее мы уже говорили об омниканальности — подходе, при котором электронная почта, мессенджеры, СМС и другие точки контакта работают как единая система и учитывают действия клиента.

Каскад — часть такой коммуникации. Это сценарий, в котором каналы подключаются последовательно: следующее сообщение отправляется только в том случае, если предыдущее не помогло человеку совершить нужное действие.

Например, сначала клиент получает подробную информацию по электронной почте. Если письмо осталось неоткрытым, через некоторое время ему приходит короткое сообщение в мессенджере. А если действие срочное и реакции по-прежнему нет, к сценарию можно подключить СМС.

Такие сценарии обычно запускают, когда важно не просто рассказать о предложении, а помочь человеку вовремя совершить конкретное действие:

🔹 подтвердить запись или встречу;
🔹 завершить оплату или оформление заказа;
🔹 получить заказ или документы;
🔹 продлить подписку или услугу;
🔹 узнать об изменении времени, условий или статуса заявки.

При этом корректный каскад обязательно учитывает поведение клиента. Если человек открыл сообщение, оплатил, подтвердил запись, ответил или отказался, сценарий должен остановиться.

Каскад начинает раздражать, когда одно и то же сообщение без изменений приходит сразу по электронной почте, в мессенджер и СМС. Особенно если клиент уже выполнил нужное действие или ясно показал, что предложение ему неинтересно.

Хороший каскад помогает не пропустить важное действие. Плохой просто увеличивает количество сообщений.

➡️ Читать нас в ВК и MAX