Проблема появляется в тот момент, когда каждый канал живёт отдельно. Тогда вместо связного клиентского пути получается набор разрозненных касаний.
Часто это выглядит так:
📎 email-рассылки шлёт маркетинг
📎 в Телеграме или Whatsapp переписываются продажи или поддержка
📎 за рассылки в ВК отвечает SMM
📎 звонки обрабатывает отдел продаж
А связи между всеми точками касания нет, в итоге клиент получает несвязанные между собой сообщения, которые никак не помогают продвинуть его по воронке.
Омниканальность начинается в тот момент, когда бизнес выстраивает коммуникацию вокруг этапов и задач клиента.
Что помогает перейти к омниканальности:
1. Смотреть на путь клиента и учитывать взаимосвязь каналов
2. Определить роль каждого канала
3. Связать данные между всеми точками касания
4. Строить сценарии по пути клиента
Мультиканальность работает на количество касаний — это лучше, чем ничего. Однако, омниканальность даёт возможность управлять клиентским путём как единой системой, что положительно сказывается на конверсиях. И именно в этом разница между набором каналов и коммуникацией, которая действительно работает на результат.
➡️ Читать нас в ВК и MAX