Ульяна и Оля из Townsend = Мессенджер-маркетинг и чат-боты

Когда выручка проседает📉, кажется, что главная проблема — в нехватке новых лидов. Но во многих случаях деньги теряются раньше: внутри уже существующего клиентского пути.

Где это происходит чаще всего:

🔹После первого касания
Человек увидел рекламу, прочитал пост, заинтересовался продуктом — и дальше ничего. Если после первого внимания нет понятного следующего шага, часть спроса просто остывает. В этот момент теряются уже не холодные люди, а те, кто был готов двигаться дальше.

🔹После заявки
Заявка сама по себе ещё ничего не гарантирует. Если человеку долго отвечают, не подхватывают его быстро или ведут в диалоге, не учитывая индивидуальных потребностей, часть обращений просто не доходит до продажи.
Это одна из самых дорогих точек потери: интерес уже был, контакт уже получен, ресурс на привлечение уже потрачен.

🔹На этапе ожидания ответа
Пока клиент ждёт, он не просто ждёт. Он остывает, переключается, сравнивает, уходит к тем, кто ответил быстрее. Во многих нишах скорость первого контакта влияет на результат сильнее, чем сам оффер.

🔹Между каналами
Человек пришёл из рекламы, потом написал в мессенджер, затем ему пришло письмо по электронной почте. Для него это один путь. Для бизнеса — часто несколько несвязанных точек. Важно чтобы все каналы коммуникации с клиентом работали сообща.

🔹После покупки
Одна из самых недооценённых точек потерь. Во многих проектах максимум усилий уходит на первую продажу, а дальше коммуникация обрывается.
В результате бизнес теряет повторные продажи, допродажи и продления.

🔹 В ручной обработке
Часть денег уходит не потому, что клиент не готов купить, а потому что путь до следующего шага устроен слишком сложно. Заполнение сложной анкеты, неудобные формы оплаты, непрозрачные условия возврата — всё это незаметно снижает итоговый результат.

То есть бизнес чаще всего теряет деньги в серии маленьких разрывов. Именно поэтому на клиентский путь важно смотреть целиком. Не только от трафика до заявки, но и от первого внимания до повторной продажи.

➡️ Читать нас в ВК и MAX

Загрузил аудио или видео в бот → получил разбор речи и персональные рекомендации → прокачал свои ораторские навыки.

Звучит как магия 🔮 Почти так и есть✨

В новом кейсе рассказываем, как мы сделали ИИ-ассистента в Телеграм для онлайн-курса по публичным выступлениям: собрали автоматическую связку сервисов, настроили анализ по 8 критериям и встроили диагностику в воронку прогрева и продаж.

🔹 Читать кейс

➡️ Читать нас в ВК и MAX

Несколько каналов для общения с клиентом — это ещё не омниканальность. Email-рассылки, мессенджеры, SMS могут быть подключены и работать параллельно, но сами по себе они ещё не создают единую систему коммуникации.

Проблема появляется в тот момент, когда каждый канал живёт отдельно. Тогда вместо связного клиентского пути получается набор разрозненных касаний.

Часто это выглядит так:
📎 email-рассылки шлёт маркетинг
📎 в Телеграме или Whatsapp переписываются продажи или поддержка
📎 за рассылки в ВК отвечает SMM
📎 звонки обрабатывает отдел продаж

А связи между всеми точками касания нет, в итоге клиент получает несвязанные между собой сообщения, которые никак не помогают продвинуть его по воронке.

Омниканальность начинается в тот момент, когда бизнес выстраивает коммуникацию вокруг этапов и задач клиента.
Что помогает перейти к омниканальности:

1. Смотреть на путь клиента и учитывать взаимосвязь каналов
2. Определить роль каждого канала
3. Связать данные между всеми точками касания
4. Строить сценарии по пути клиента

Мультиканальность работает на количество касаний — это лучше, чем ничего. Однако, омниканальность даёт возможность управлять клиентским путём как единой системой, что положительно сказывается на конверсиях. И именно в этом разница между набором каналов и коммуникацией, которая действительно работает на результат.

➡️ Читать нас в ВК и MAX

Новых лидов меньше, а план по выручке — тот же 🤔

В такие моменты бизнес обычно ищет быстрый способ вернуть объём: докупить трафик, протестировать новый канал, усилить рекламу. Но часто резерв роста находится уже внутри действующей системы.

Где искать этот рост? Объясняем в карточках ↗️

В апреле много говорили о практической стороне коммуникаций: как собирать базу, как не терять клиента по пути, как работать с длинным циклом сделки и что уже можно запускать в MAX. Если что-то пропустили, собрали главное ниже 👇

→ Как собирать базу этично и с конверсией
Разобрали 5 способов собирать согласия на подписку так, чтобы человек понимал, на что подписывается и зачем. Полезно для тех, кто хочет строить коммуникацию спокойно, без жалоб и с более качественной базой.

→ Что MAX уже даёт бизнесу для коммуникации с аудиторией
Показали, какие задачи уже можно решать в MAX через чат-бот и мини-приложение. А ещё отдельно собрали 7 задач, которые уже сейчас можно отдавать боту: от FAQ и сбора заявок до квалификации лида и перевода пользователя в мини-приложение.

→ Как использовать диплинки в MAX
Рассказали, как размечать трафик, запускать разные входные сценарии, сегментировать пользователей и связывать рекламный источник с действиями уже внутри мессенджера. Практический пост для тех, кто хочет использовать MAX как рабочий инструмент маркетинга и аналитики.

→ Как возвращать клиентов к покупке
Разобрали 3 триггера, которые помогают вернуть пользователя к брошенной корзине: через возврат в ценность товара, снятие сомнений и упрощение следующего шага. Полезно, если хочется не просто напомнить о корзине, а точнее работать с причиной ухода.

→ Как работать с базой, если решение принимается долго
Отдельно поговорили о сложных нишах — фарме, медицине, B2B и других сферах с длинным циклом сделки. Разобрали, почему здесь не работают прямолинейные офферы и как строить коммуникацию через доверие, пользу, сегментацию и уместные касания.

→ Откуда берётся лояльность
Посмотрели глубже на то, как подписчики и клиенты становятся лояльной аудиторией. Разобрали, почему лояльность складывается из пользы, понятного опыта, уместности, стабильности и контакта после покупки.

→ Как перенести в MAX уже работающий сценарий из Телеграм
Разобрали, как переносить в MAX уже собранные сценарии. Показали, какие механики проще адаптировать в первую очередь, что стоит учесть при переносе и почему в большинстве случаев речь идёт именно об адаптации, а не о полной пересборке.

➡️ Читать нас в ВК и MAX

Маркетинг, который работает в ритейле

Маркетинг в ритейле в 2026 году — это уже не просто «запустить рекламу». Спрос падает, маркетплейсы давят, а бюджет уходит в трубу. Вы всё ещё можете настроить таргет, разослать рассылку и дать скидку, но без нормальной аналитики и понимания, сколько денег приносит каждый канал, вы просто сливаете бюджет.

На конференции Demis PRO: Маркетинг, который работает в ретейле покажем на живых примерах, как заставить маркетинг приносить деньги, а не головную боль.

📅 Когда: 14 мая 2026, 12:00 (Мск)
🌐 Где: онлайн
💰 Сколько стоит: бесплатно, но нужна регистрация

В программе:
📌 «SEO-продвижение для ретейла в 2026 году» – Григорий Пчелинцев, руководитель группы поискового продвижения Demis Group
📌 «Реклама ВКонтакте для интернет-магазина: как настроить таргет, который приводит реальных покупателей, а не просто лайки» – Ален Багабо, директор по партнерскому маркетингу Vitamin.Tools
📌 «Омниканальность для retail в новых реалиях: как вовлекать аудиторию и получать продажи в условиях блокировки каналов» – Ольга Дерышева, COO Townsend
📌 «Какой трафик реально дает лиды в ретейле: кейсы и ошибки в партнерском маркетинге» – Любовь Домбровская, руководитель направления по работе с Ecom Адмитад
📌 «Управление репутацией ретейлера в 2026 году» – Мария Гудкова , руководитель стратегического отдела Sidorin Lab

Регистрируйтесь сейчас, чтобы перестать гадать, где взять продажи, и начать их реально получать 👉 РЕГИСТРАЦИЯ

Если у вас уже есть готовый бот в Телеграм, выход в MAX обычно проще, чем кажется. Платформы во многом схожи по базовой логике, поэтому в большинстве случаев не нужно придумывать сценарий заново — можно взять уже работающую механику и адаптировать её под новую платформу. Это особенно важно сейчас, когда нужно сохранять точки контакта с аудиторией и меньше зависеть от одного канала.

Что можно переносить в первую очередь:

✅ ответы на частые вопросы
✅ сбор заявок
✅ запись
✅ маршрутизацию обращений
✅ простую квалификацию лида
✅ сервисные сообщения

Именно такие сценарии обычно проще всего адаптировать и быстрее всего проверить в работе.

Как действовать:

❇️ Выбрать один сценарий с понятной пользой
Лучше всего первым переносить сценарий, который уже даёт результат: собирает заявки, отвечает на частые вопросы или помогает команде экономить время.

❇️ Не переносить всё сразу
Сначала лучше адаптировать один рабочий сценарий, посмотреть, как он ведёт себя в MAX, и только потом расширять систему.

❇️ Начинать с простого
Сложные воронки, нестандартную логику и большое количество интеграций лучше переносить после базовых сценариев. Так проще проверить механику и избежать лишних переделок.

❇️ Учитывать особенности сценария при переносе
Если сценарий состоит из типовых для мессенджера шагов — текстов, изображений, кнопок, простых вопросов и ответов — перенос в MAX обычно проходит спокойно. Сложности чаще возникают там, где бот завязан на функциях, специфичных именно для Телеграм: игровых механиках, лотереях, нестандартных форматах взаимодействия и другом нетиповом функционале.

Наши клиенты уже переносят рабочие сценарии из Телеграм в MAX: получают ещё одну стабильную точку контакта с аудиторией, снижают зависимость от одного канала и постепенно развивают коммуникацию без резких изменений и лишних затрат.

➡️ Читать нас в ВК и MAX

Самое желанное слово на букву Л — лояльность.

Именно её хотят почти все бренды: чтобы клиент возвращался, выбирал снова, оставался в контакте и рекомендовал другим.

Но лояльность редко появляется сама по себе. Её нельзя получить просто за хороший продукт, активный контент или одну удачную покупку. Обычно она складывается из серии точных и уместных взаимодействий.

Откуда берётся лояльность?

🔹 Из пользы
Когда бренд регулярно помогает: объясняет, подсказывает, экономит время, снимает вопросы, даёт полезный контент или удобный сервис. Если контакт с брендом сам по себе ценен, к нему хочется возвращаться.

🔹 Из понятного опыта
Лояльность растёт, когда человеку легко взаимодействовать с брендом. Понятно, куда нажать, как оставить заявку, где получить ответ, что будет дальше. Чем меньше трения в пути клиента, тем прочнее связь.

🔹 Из уместности
Когда бренд учитывает контекст: что человеку сейчас актуально, на каком он этапе, что уже смотрел, чем интересовался, к чему готов. Уместная коммуникация воспринимается как внимание, а не как шум.

🔹Из предсказуемости
К бренду проще привязаться, когда от него ждёшь определённый уровень качества: в продукте, сервисе, тоне, коммуникации. Лояльность любит стабильность. Человек возвращается туда, где уже знает, что опыт будет хорошим.

🔹 Из хорошего первого опыта
Часто именно он решает, будет ли продолжение. Первая покупка, первая заявка, первый диалог с ботом, первая консультация — всё это либо укрепляет контакт, либо обрывает его. Лояльность начинается там, где первый опыт хочется повторить.

🔹 Из контакта после покупки
Во многих проектах максимум усилий уходит на привлечение и первую продажу. Но лояльность рождается позже: когда после покупки бренд не исчезает, а помогает освоиться, подсказывает следующий шаг, возвращается с уместными предложениями и остаётся полезным.

➡️ Читать нас в ВК и MAX

Не во всех нишах база работает как канал для быстрых продаж. Там, где решение связано с риском, ответственностью, несколькими участниками или длинным согласованием, одного оффера обычно недостаточно. Клиента нужно не дожимать, а сопровождать до решения.
Так часто устроены продажи в фарме, медицине, B2B и других сферах с длинным циклом сделки.

Поэтому работа с базой строится вокруг доверия, пользы и уместных касаний.

Что важно?

💙 Не давить, а помогать двигаться дальше
В сложных нишах агрессивные продажи обычно работают хуже. Если у человека высокая цена ошибки, ему важнее понять, что он выбирает, чем увидеть ещё один срочный оффер.

💙 Давать не только предложения, но и опору
В таких коммуникациях хорошо работают кейсы, объяснения, ответы на частые вопросы, разборы сценариев, сравнение решений. Всё, что помогает снять неопределённость и сделать следующий шаг спокойнее.

💙 Учитывать, что у разных сегментов разные вопросы
В этих нишах нельзя говорить со всей базой одинаково. У врача, закупщика, руководителя клиники, технического специалиста или B2B-клиента на разных этапах будут свои задачи, сомнения и критерии выбора. Без сегментации такие коммуникации быстро превращаются в шум.

💙 Снимать барьеры, а не только подталкивать к покупке
Часто клиент не отвечает не потому, что ему неинтересно, а потому что он пока не дошёл до решения. Остались вопросы, нет внутреннего согласования, нужен дополнительный аргумент, не хватает доверия. И именно с этим должна работать коммуникация.

💙 Оставаться в поле зрения
Когда цикл сделки длинный, важно не пропадать после первого касания. Побеждает не тот, кто отправляет привлекательные офферы, а тот, кто остаётся рядом и появляется в нужный момент с уместным сообщением.

В нишах с длинным циклом сделки база — это не инструмент для разового дожима, а система коммуникации, которая помогает клиенту дойти до решения. И чем сложнее продажа, тем важнее не частота сообщений сама по себе, а их точность, уместность и роль на каждом этапе пути.

➡️ Читать нас в ВК и MAX

«Нищие» зумеры или
«А вот в наше время»

На недавней конференции услышала: «Забудьте про зумеров, у них нет денег. Все в офлайн!». Во-первых, я просто офигела. Во-вторых, убеждена, так рассуждать вредно!

Если человек не покупает ковры, золото и не впрягается в ипотеку на 30 лет, то он автоматически считается неплатежеспособным?

Я так не считаю:

1️⃣ Зумеры — это уже не только лишь «дети»)
Старшим представителям поколения Z под 30. Они работают, строят карьеру и задают тренды. Игнорировать их сегодня, значит добровольно вычеркнуть свой бренд из их жизни через пару лет.

2️⃣ «Квартирный вопрос».
Зумеры реже покупают жилье, это правда. Рынку недвижимости они пока не очень интересны. Но ведь это значит, у них нет кабальных ипотек.

3️⃣ Деньги, которые не уходят на ипотеку идут в другие ниши:
•  Retail
•  HoReCa
•  Travel
Эти ребята выбирают жить и увидеть мир сейчас, а не «когда-нибудь на пенсии».

Первое правило маркетолога «не судить по себе», но, простите, я смотрю на свою дочь и её друзей. Они тратят на шмотки, косметику, кафешки в несколько раз больше денег, чем я (тратят свои, если что).

Они выбирают жить здесь и сейчас.
❗И делают этот выбор они в онлайне!

4️⃣ Зумер выберет товар в смартфоне, посмотрит обзор в Instagram и закажет через бота или маркетплейс. Да, может сходит померить, пощупать в ТЦ. Офлайн сам по себе не работает, если он не связан с онлайном. Он нужен как точка для получения впечатлений, а не просто как место продажи.

Мы в агентстве недавно обсуждали классную статью как раз на эту тему. Она подтверждает: старые инструменты не работают не потому, что денег нет, а потому что мы пытаемся продать новому поколению старыми методами.

Мой вывод:
У зумеров есть деньги. Просто они тратят их иначе и в других местах. Те, кто предлагает «забыть про них», рискуют остаться с товаром, который некому будет покупать, когда старшие поколения уйдут в сад (в смысле огород).

А вы как думаете, мы реально возвращаемся в эпоху рынков и картонок на мокром асфальте?) Или это паника от того, что стало сложно работать онлайн?

В MAX уже есть функционал диплинков — специальных ссылок для ботов и мини-приложений, которые помогают передавать дополнительный контекст при переходе. Например, можно указать, из какой кампании пришёл пользователь, какой сценарий ему показать и как дальше учитывать этот вход в аналитике.

Что можно делать с их помощью смотрите в карточках 📤

➡️ Читать нас в ВК и MAX