Ульяна и Оля из Townsend = Мессенджер-маркетинг и чат-боты

В марте много говорили о том, как выстраивать мессенджер-коммуникации системно: что тестировать в MAX, как аккуратно работать с базой, зачем бизнесу персонализация и какие сценарии действительно помогают получать результат. Собрали ключевые посты месяца в одной подборке 👇

→ Главная тема месяца — что бизнесу делать с MAX уже сейчас.

Разобрали, насколько MAX готов для бизнес-сценариев: сравнили его с Телеграмом по возможностям ботов, кнопкам, мини-приложениям, интеграциям и рассылкам.

→ С какими системами мы интегрируем чат-боты.

Показали стек, с которым работаем в проектах: платформы для разработки, CRM, CDP, сервисы для онлайн-обучения и платёжные системы. Полезный пост для тех, кто смотрит на чат-бот не как на отдельный инструмент, а как на часть продаж, сервиса и маркетинга.

→ Как выстроить коммуникацию бережно: от пушей до рассылок.

В марте много говорили о гигиене коммуникации. Разобрали, как делать праздничные пуши так, чтобы они были уместными и конверсионными, а ещё — как запускать рассылки в мессенджерах без жалоб, блокировок и выгорания базы. Полезно перечитать перед любым массовым запуском.

→ Как мягко реактивировать «спящую» базу.

Собрали базовые механики, которые помогают вернуть клиента в коммуникацию: напомнить о прошлом контакте, дать понятный повод написать, вернуть внимание через пользу, запустить диалог и предложить отдельный сценарий возвращения. Хорошая база для тех, кто хочет расти не только за счёт нового трафика.

→ Почему персонализация в 2026 — это уже не просто имя в сообщении.

Вместе с RetailCRM разобрали, как сегодня работает персонализация: через поведение, контент, выбор канала, постпродажные сценарии и поддержку. Получился полезный ориентир для тех, кто хочет выстраивать коммуникацию как систему, а не набор отдельных касаний.

→ Кейсы месяца — чат-боты для офлайна, обучения и детских проектов.

В марте выпустили сразу несколько кейсов. Рассказали, как за 3 дня запустили чат-бот для выставки с гоночным треком, как бот помог онлайн-школе программирования повысить качество заявок и снизить нагрузку на менеджеров, и как чат-бот для детских экскурсий помог продлить впечатление от программы, повысить лояльность родителей и поддержать повторные записи.

В кейсе показали, как чат-бот для онлайн-школы программирования отсекает нецелевые обращения и доводит конверсию в заявку до 18,9%⚡️

Сначала пользователь проходит сегментацию по ключевым параметрам. Затем бот собирает данные для менеджеров и работает с теми, кто не готов оставить заявку сразу.

Разобрали структуру, сценарии и логику работы бота.

👉 Читать кейс

Как продлить впечатление от экскурсии и превратить разовый визит в повторную запись?

В этом кейсе рассказываем, как чат-бот стал продолжением детских экскурсий по музеям Москвы. Он ненавязчиво помогал детям вспомнить материал, добавлял игровой элемент и превращал повторение в увлекательный диалог, а для родителей становился подтверждением ценности программы.

Мы продумали персонажа, механику вовлечения и поощрение в финале так, чтобы дети проходили сценарий до конца, а контакт с семьёй сохранялся и после экскурсии.

👉Внутри кейса — логика сценария, детали настройки и разбор, как чат-бот повлиял на лояльность и рост повторных записей 👈

Есть наблюдение (по нашим клиентам), что аудитория WhatsApp гораздо охотнее переходит в MAX, нежели истинное ядро Телеграма.

Телеграм - это айфон в мире мессенджеров, его пользователи становятся сумасшедшими фанатиками, которые готовы на самосожжение во имя…)

Вот что такое истинно комьюнитиобразующий продукт. Дуров - прирожденный создатель миров. (Дабы не говорить, что второй Иисус))

Тем не менее, ядро WhatsApp тоже всегда было очень большое, и прирост в MAX наблюдается с каждой неделей.

Ещё недавно персонализация означала одно: подставить [имя] клиента и разделить базу на «новых» и «постоянных»👀
Сегодня это уже стандарт маркетинга. Конкурентное преимущество бизнесу дают более глубокие вещи.

Вместе с командой RetailCRM разобрали, как меняется подход к персонализации в 2026 году и какие инструменты помогают её выстраивать ⬇️

🔹Поведенческая сегментация. Вместо общих групп компании анализируют, что клиент смотрит, покупает и как часто возвращается.

Например, если человек регулярно покупает корм для собак, ему логично показывать именно товары этой категории и напоминать о повторной покупке через несколько недель.

🔹Персонализированный контент. Один и тот же каталог может выглядеть по-разному для разных клиентов: кому-то показывают акции, кому-то популярные товары категории, а кому-то — премиальные новинки.

🔹Персонализация канала. У клиентов разные привычки: кто-то читает электронную почту, кто-то реагирует только на СМС, а кто-то отвечает быстрее всего в мессенджерах. Поэтому важно отправлять сообщение там, где человеку удобнее его получить.

В Townsend мы как раз помогаем компаниям выстраивать такую омниканальную логику коммуникаций. А в RetailCRM можно управлять почтой, СМС и мессенджерами из одной системы и настраивать каскадные рассылки: если клиент не открыл письмо, сообщение автоматически уходит в другой канал.

🔹Персонализация после покупки. На основе истории заказов можно запускать автоматические сценарии: предложить бонус на вторую покупку, напомнить о повторном заказе или вернуть клиента персональной подборкой товаров. Наша команда помогает компаниям выстраивать такие сценарии и интегрировать их в общую систему коммуникаций. А для их создания можно использовать ИИ-помощника RetailCRM — он формирует сценарий, предлагает каналы и тексты сообщений.

🔹Персонализация в поддержке. Когда все каналы связи собраны в едином контуре (таком как RetailCRM), путь клиента становится бесшовным. Он пишет в чат, а менеджер сразу видит его историю заказов, текущий статус доставки и предыдущие обращения. Это позволяет быстрее понять контекст и предложить релевантное решение.

Чтобы расти за счёт повторных продаж, персонализацию нужно выстраивать как систему. Сегментация, релевантный контент, выбор канала и автоматические сценарии на разных этапах клиентского пути — всё это работает только тогда, когда соединяется в единую логику коммуникации.

P.s

.

Кстати, про рост повторных продаж и удержание клиентов как раз поговорим на ивенте от RetailCRM и Mailing Day. Уже

в эту

пятницу у вас будет возможность задать свои вопросы и обменяться опытом с топ-менеджерами Купера, Street Beat, ECCO, Lamoda и LAZURIT 🔥

Подробности тут

👈🏻

⚡️Теперь к платформе для партнёров MAX могут подключаться не только отдельные участники (компании из реестра МСП и те, у кого есть приложение в RuStore), а фактически весь российский бизнес: более 8 млн юрлиц и ИП.

Что это даёт компаниям:
— запуск чат-ботов для автоматизации общения с клиентами;
— интеграции с CRM и другими сервисами;
— создание мини-приложений, онлайн-витрин и сайтов внутри мессенджера;
— продажи товаров и услуг прямо в MAX;

Подключение доступно только для юрлиц и ИП — резидентов РФ. Самозанятые, физические лица и нерезиденты пока пройти верификацию на платформе не могут.

Чтобы подключиться, компании нужно:
— зарегистрироваться или войти на платформу;
— создать профиль организации;
— пройти верификацию;
— после этого выбрать нужный сервис для интеграции: бот, канал, мини-приложение или партнёрский сервис.

Сейчас регистрация на платформе доступна по номеру телефона с подтверждением через SMS-код. Для создания профиля организации нужно указать ИНН, а для верификации — подтвердить данные через Госуслуги или банковские сервисы: Alfa ID, T-Business ID, СберБизнес ID.
Есть и важное ограничение: пройти верификацию может только владелец организации или представитель с правом первой или единственной подписи.

🔈Для компаний эта новость — сигнал присмотреться к площадке уже сейчас. Особенно если бизнесу важно:

— автоматизировать поддержку;
— сократить путь клиента до покупки;
— тестировать новые каналы продаж;
— выстраивать коммуникацию в мессенджере, аудитория которого уже достигла 100 млн пользователей.

Читайте нас в ВК или MAX

В ВК у нас давно сложилось активное сообщество, где мы делимся советами, новостями и профессиональными наблюдениями.

➡️Переходите в ВК

В MAX продолжим публиковать заметки о CRM, мессенджерах, чат-ботах, AI, работе с базой и системном маркетинге. Будет много полезных материалов, кейсов и рабочих решений, которые помогают бизнесу выстраивать понятную и результативную коммуникацию с клиентами.

Ждём вас в нашем канале💙

Всем, кто связан с фарминдустрией

Если вы отвечаете за цифровые коммуникации или digital-трансформацию в фарм-компании, внедряете omnichannel-подходы, управляете CRM-кампаниями или развиваете e-com в фармсекторе — вам нужно быть на WEARECRM.Pharma )

26 марта, Москва с 12:00 до 17:00

🔸 актуальные кейсы, тренды и инструменты для повышения эффективности бизнеса: все для обмена опытом с коллегами из России и зарубежа и поиска решений для цифровых вызовов индустрии.

👉🏻 Билеты

Почти в любой базе есть клиенты, которые когда-то интересовались продуктом, оставляли заявку или даже покупали, но давно не взаимодействуют с компанией.
Часто этот сегмент остаётся без внимания. Хотя именно здесь скрыт быстрый потенциал роста: люди уже знакомы с брендом, у них был опыт взаимодействия, и вернуть их обычно проще, чем привлекать новых. Чтобы реактивация работала, важно не просто напомнить о себе. Нужен понятный сценарий возвращения.
Вот карта механик, которые помогают мягко «разбудить» базу.

1️⃣Напомнить о прошлом взаимодействии

Первый шаг — вернуть человека в контекст. Со временем люди забывают, что именно связывало их с компанией: они могли оставить заявку, изучать продукт или общаться с менеджером, но это было давно.
Поэтому важно коротко напомнить, откуда появился контакт и какой интерес был раньше. Такое сообщение воспринимается как продолжение уже начатого диалога. Человек быстрее вспоминает ситуацию и легче возвращается в коммуникацию.

2️⃣Дать повод написать

Сообщение без причины почти всегда выглядит навязчиво. Гораздо лучше работает понятный повод для коммуникации. Это может быть обновление продукта, запуск новой функции, изменение условий или появление нового решения. Когда сообщение связано с конкретным событием, оно выглядит логично и естественно.

3️⃣Вернуть внимание через пользу

Реактивацию лучше не начинать с продажи. (Вы можете, но вы рискуете) Человеку нужно сначала вспомнить, в чем ценность компании.
В таких случаях лучше работает полезный контент: короткий гайд, рекомендации или подборка решений по теме, которая интересовала клиента раньше.

4️⃣ Запустить диалог

Один из самых сильных инструментов реактивации — вопрос. Когда человек отвечает на сообщение, коммуникация снова становится живой.
Даже простой уточняющий вопрос может вернуть клиента в процесс взаимодействия. Например, можно спросить, актуальна ли задача, нужна ли помощь с выбором или показать новые варианты решения.

5️⃣Сделать специальный сценарий возвращения

Иногда клиенту нужен дополнительный стимул, чтобы снова обратить внимание на бренд. В таких случаях используют отдельные механики для «спящей» базы.
Это может быть специальное предложение для бывших клиентов, приглашение на закрытое мероприятие, доступ к обновлению продукта или отдельные условия возвращения. Важно, чтобы человек чувствовал ценность и понимал, почему ему предлагают вернуться именно сейчас.

Реактивация базы — это система сценариев, которая учитывает прошлый опыт клиента и его текущий контекст. Когда такие механики выстроены аккуратно, «уснувшая» база снова начинает работать и приносить новые сделки.

Мессенджер — это пространство, где человек общается с близкими, коллегами, решает рабочие и личные вопросы. Сообщения здесь воспринимаются гораздо чувствительнее, чем в email или в ленте соцсетей.

Если контакт появляется без понятного повода, если тон звучит навязчиво или слишком «продающе», у человека включается простая реакция — защититься. Он не анализирует, откуда у вас его номер и что именно вы хотели предложить. Он просто нажимает «Пожаловаться» или блокирует диалог.

Поэтому мессенджер-маркетинг начинается не с оффера. Он начинается с гигиены.
В карточках перечислили базовые правила, которые помогают сохранить канал, репутацию и базу.

А если вам нужно провести аудит мессенджер-рассылок и выявить точки риска, напишите мне.

Как создавалось агентство Townsend на самом деле

Всем привет)

Все годы с момента создания агентства я довольно-таки аккуратно и очень выборочно выносила на публику внутренние процессы.

Пришло время отрефлексировать)

Не то, чтобы эта история достойна экранизации, но захватывающей драматургии в ней точно хватает. И сейчас, за давностью лет я собираюсь заговорить.

Я начала описывать, как создавала агентство с трех ракурсов:

• Как всё было на самом деле - событийно, хронологично)
• Полезные рекомендации как надо делать и как не надо делать по всему спектру агентского бизнеса (продажи, маркетинг, клиенты, проекты, команда, финансы и т.д.)
• Оценочные комментарии Ульяны из 2026 с высоты прожитых лет по вышеуказанному.

Если вам интересна наша непростая история, подписывайтесь) 👉 https://t.me/thisisgattaca/253

Как за 3 дня превратить стенд на выставке в точку притяжения?

В этом кейсе рассказываем, как мы запустили чат-бот в Телеграм в связке с настоящим гоночным треком и усилили эффект интерактива на стенде.

Бот регистрировал участников, считал время заезда, формировал рейтинг и поддерживал соревновательный азарт.
На подготовку было всего три дня. При этом решение должно было выдержать высокую нагрузку и работать даже при перебоях с интернетом.

Как думаете, у нас получилось❓👀
Читайте кейс, чтобы узнать, как всё прошло, как была устроена механика и какие результаты удалось получить.