Евгений, вот у нас есть экскурсия «Петербург XXI века». Там всё не так! Все объекты смотрим издалека, припарковаться негде, креативные пространства туристов не впечатляют. А вы говорите, что каждый тур надо продать дважды! И как это сделать в данном случае?

Работа с питерскими гидами всегда проходит забористо. Вот и в этот раз, в рамках тренинга для туроператора «Невский тур», дискуссия между гидами и туроператором получилась жаркой.

Хочу покрутить вот какую мысль.

Есть разница между моим выступлением на форумах и тренингами для конкретного туроператора. На форумы гиды приходят осознанно. На тренинг туроператора часто идут потому, что надо или неудобно отказать.

Я прекрасно понимаю гидов.
Туристический сезон испытывает на прочность покруче, чем любое выживалити шоу. Подумаешь, закинули на тропический остров и надо дом построить. А тут каждый день очередь в музей, пробки, жара, сложные туристы. Список можно продолжать.

Гид выжил, все группы успешно отправлены домой под аплодисменты.
Что ещё нужно?

А тут туроператор приводит Зальберга, чтобы он сказал: можно делать больше.
Нужно ещё и быть проводником идей от туроператора к туристу. А для этого надобно разобрать турпродукт и задаться вопросом: по какой логике он построен?

И вот тут хочется объясниться 😊

Я прихожу, чтобы решить те задачи, которые самих гидов беспокоят. Как сказали бы психологи — «проработать травмы», которые копятся сезонами и потом приводят к выгоранию.

Рассмотрим на примере комментария про экскурсию по современному Петербургу. И разберём её через четыре вопроса.

1️⃣ Зачем вообще туристу ехать на эту экскурсию?

Накидываем идеи вместе со всей командой гидов. Слышим тех, кто любит эту экскурсию и понимает, зачем она нужна. И постепенно находим общую мысль:

Петербург — живой организм. Город не остановился в тот момент, когда были построены Эрмитаж, Исаакиевский собор и Дворцовая площадь. Он продолжает жить, меняться, искать новые смыслы и новые точки притяжения. И нам хочется показать туристу именно это.
Мы не просто эксплуатируем красоты, оставленные нам предками. Мы смотрим где появляются новые места и новые сообщества. И особенно важно это для тех, кто уже был в Петербурге.

В итоге получаем не просто мнение одного человека, а целый банк идей и главное — понимание, зачем вообще существует этот продукт.

2️⃣ Какова реальность, к которой турист должен быть готов?

Слушаем гидов. И тут происходит примерно то же, что с туристом, который жалуется: снежный ком. Плохо буквально всё.
Но если убрать эмоцию, то в сухом остатке получаем то, что действительно является особенностью продукта.
В данном случае — большое количество объектов, которые мы смотрим издалека.
И то, что у экскурсии нет одной очевидной эмоциональной точки.

3️⃣ Почему это так?

Потому что мы посещаем места, популярные среди самих петербуржцев, и припарковаться действительно сложно.
Мы делаем выбор в пользу максимального набора объектов и хотим показать современный Петербург не через один-два символа, а через его разные проявления.

4️⃣ А что с этим делать туристу?

Всегда говорю о том, что нельзя закончить работу на третьем пункте. Вот такая реальность, живи с этим! Надо найти решение.
И оно может быть разным: от фотобанка, где есть крутые фотографии локаций вблизи, до свободного времени в туре, когда к понравившимся местам можно вернуться.

А ещё можно изменить саму рамку восприятия экскурсии.
Сделать аналогию с пробником духов.

Мы движемся по городу, пробуем разные «ароматы» современного Петербурга — чтобы вы поняли, куда именно вы хотите вернуться.

Через четыре вопроса можно «прогнать» любую экскурсию.

И вот тут мне кажется важным сказать: это не попытка натянуть красивую концепцию на недостатки продукта. Обратная связь от гидов всегда бесценна. И если есть что «докрутить», то это необходимо услышать и сделать!

Но порой выясняется, что проблема не в продукте. Просто мы сами не договорились, зачем этот продукт существует и как его объяснять туристу.

Именно коллективное обсуждение помогает найти те точки опоры, через которые турист увидит смысловое ядро происходящего.