Реальный отзыв туриста:
О туре: ПРОШУ ВНИМАТЕЛЬНО ПРОЧИТАТЬ!
Сразу поясню структуру своей оценки, выставленной по пятибалльной системе:
1 — организаторам
5 — принимающей стороне
В ночь на воскресенье я вернулся из Владивостока. Провёл там 5 рабочих дней в трёх разных проектах. В последний день, уже перед вылетом, выступил для гидов и туроператоров в рамках Тихоокеанского туристического конгресса. Моё выступление называлось «Взаимодействие туроператора и гида. Как договориться между собой, чтобы турист остался доволен».
Особенно ценно для меня оказалось то, что все четыре часа в выходной день на выступлении присутствовали министр туризма Приморского края и два её заместителя. Вижу такое далеко не во всех регионах и очень уважаю такой подход. Как и когда на моих тренингах для конкретной компании лично присутствует руководитель.
Но сейчас не об этом.
Я часто во время выступлений разбираю такой пример. Вы едете в другой город, возвращаетесь домой и в ответ на вопрос «Как ты съездил?» выдаёте:
«Ой, нам так повезло с гидом! Такой классный гид попался».
А моя позиция — турист должен уехать с ощущением, что он не просто удачно попал к хорошему гиду. Он должен понимать, что дело не в везении, а в проделанной подготовительной работе.
Потому что если весь успех поездки свёлся к удачному стечению обстоятельств, возникает вопрос: а если бы не повезло?
Предвижу возмущение гидов: «Мне что, хуже работать, чтобы на фоне туроператора не выделяться? И если туристы меня полюбили и запомнили, я в чём виноват?»
Да ни в чём.
Я ни в коем случае не призываю говорить туристам что-то подобное:
«Вы не смотрите, туристы, что я такой знающий и харизматичный. Моей заслуги здесь нет, это всё туроператор, который меня всему научил».
Нет!
Но своими мыслями о том, как можно сделать так, чтобы турист не чувствовал, что весь тур — результат удачного стечения обстоятельств, я делился в одном из уже давних постов. Освежим по ссылке?
Но вернёмся во Владивосток.
После моего выступления ко мне подошёл туроператор и спросил моё мнение про отзыв, начало которого я вынес в эпиграф поста.
В самом отзыве было много всего, где ожидания гостей не совпали с реальностью, которую им обещали на сайте. Я дал слово подумать над тем, как лучше ответить на отзыв туриста. И, с разрешения туроператора, делюсь ходом своих мыслей прямо в режиме прямого эфира )
Вчера утром получил от него сообщение:
Спасибо за лекцию, кстати. До вашей лекции я думал дать стандартный ответ по пунктам с объяснением, где турист неправ, а теперь больше склоняюсь к тому, чтобы сказать спасибо за высокую оценку нашей работы)
По сути именно она в отзыве и есть — гиды отличные, программу полностью отработали, памятка большая и подробная, бонусы в виде встречи заката в наличии, ну а мелочи всегда случаются.
И тут я понял, что никогда раньше не думал про концепцию «повезло и попался» в этом ключе.
Получается, если турист хвалит принимающую сторону, то он хвалит и весь процесс организации тура.
Ведь принимающая сторона — результат выбора туроператора. Туроператор выбрал этих людей. Договорился с ними. Включил их в свой продукт.
Я предложил ответить на отзыв примерно так:
В первую очередь хотим поблагодарить вас за обратную связь. Нашей команде важно знать, совпали ли ожидания наших гостей с реальностью. В данном случае это случилось частично. Мы проведём ревизию формулировок на сайте на предмет двусмысленности. Также провели беседу с менеджером, который сопровождал ваш тур.
Но главный показатель нашей работы в том, что путешествие на месте вам понравилось. Его реализовывал наш партнёр, которого мы выбрали для вас и с которым работаем уже много лет. Ведь наша работа как раз в этом и заключается — найти надёжного проводника нашей концепции на месте проведения тура. И если турист возвращается домой и говорит: «Какие классные гиды!» — значит, нам удалось правильно выбрать партнёра и вместе с ним реализовать тот продукт, который мы обещали туристу.
Что думаете, дорогие читатели?
———
Информация про мой амбициозный проект: тур в Санкт-Петербург плюс Выборг с тренингами.