Кейсы из туризма | Евгений Зальберг

А вы умеете душить внутреннего перфекциониста?

Московское время — 3:59 утра. Я уже два часа в дороге и примерно через 20 минут доберусь до аэропорта Челябинска, откуда отправлюсь в Москву. Позади остался тренинг гидов в городе Златоуст. Про него подробно рассказал на своей странице во ВКонтакте. Впереди — тренинг в Москве и двухдневная модерация одной конференции.

Отличная диспозиция, чтобы порефлексировать на тему перфекционизма :)

Повод следующий. На прошлой неделе я «прогулял» форум экскурсоводов в родном Санкт-Петербурге. Параллельно с тренерской деятельностью я сейчас веду один международный проект, кульминацией которого станет модерация двухдневной конференции на английском языке в Калуге. Как это всегда бывает накануне конференции, задач просто уйма, а количество созвонов множится в геометрической прогрессии.
В общем, у меня случился перегруз, и до форума я не добрался. А потом по сторис коллег увидел, что там было много людей, с которыми было бы здорово повидаться. И теперь мне кажется, пользуясь собственной терминологией, что я не молодец.

На форум я, кстати, просился в роли спикера. То ли поздно обратился, то ли нет пророка в своём отечестве — выступить не удалось. Но верю, что шанс в будущем ещё представится.

Но суть не в этом. Неделю назад я выступал на мероприятии, которое организовал мой самый любимый партнёр — туроператор «Невские сезоны». Среди множества мудрых фраз о преодолении кризиса во внутреннем туризме России одна прозвучала для меня особенно ярко:

Лучше сделать средне, но быстро, чем сделать круто, но через пару дней. Потому что через пару дней ваше круто может быть уже никому не нужно.

Эта фраза вернула мне мой 2025 год, когда я окончательно решил, что буду развивать новую профессию в туризме, и пошёл учиться в Институт тренинга.
На одном из занятий мы проигрывали фрагмент моего тренинга. Я включаю эмоцию, вкладываюсь в каждое слово и делаю, как мне кажется, круто. И получаю неожиданную обратную связь:

Не нужно вкладывать столько энергии в каждое слово, твоей естественной манеры подачи достаточно. От той энергетики, которую ты выдаёшь, ты сам устаёшь. Если снизить энергоотдачу на 40%, для слушателей ничего не изменится.

Эта обратная связь многое для меня изменила.

Прекрасно помню одну конференцию в Ташкенте, где я собрал секцию про работу с ожиданиями и подготовился как к победе на Олимпийских играх. После четырёх часов на сцене олимпийцем себя и чувствовал. Сил было ровно ноль. Единственная мысль — спрятаться в номере и полежать.

А ко мне подходят туроператоры, которым интересны мои тренинги. И у меня нет энергии даже нормально с ними поговорить. А ведь самое сильное впечатление о тебе формируется не на сцене, а в личном общении. Не уделил человеку внимания — и часть эффекта от выступления теряется. Это мысль, которую я часто транслирую гидам. Индивидуальная работа решает!

С тех пор я стараюсь следить за собой во время выступлений и распределять силы так, чтобы их хватало и на вечер. Кстати, этот пример ещё раз показывает мне силу обратной связи. Выступления выступлениями, но именно разбор того, как ты общаешься с туристом, даёт пищу для роста. При условии, что ты готов эту обратную связь принять.

И вот теперь я возвращаюсь к форуму экскурсоводов в Петербурге, на который не пошел.

А может, я зря поставил себе диагноз «не молодец»?

Возможно, внутренний перфекционист не умеет принимать такие объяснения. Ему важно, чтобы ты везде успел, всё сделал круто и нигде ничего не упустил. Но ведь это невозможно.
И, кажется, иногда нужно не душить внутреннего перфекциониста, а просто не давать ему права выносить окончательный вердикт.

А как вы справляетесь с приступами перфекционизма?

—————

Информация про мой амбициозный проект: тур в Санкт-Петербург и зимний Выборг с тренигами.

Евгений, вот у нас есть экскурсия «Петербург XXI века». Там всё не так! Все объекты смотрим издалека, припарковаться негде, креативные пространства туристов не впечатляют. А вы говорите, что каждый тур надо продать дважды! И как это сделать в данном случае?

Работа с питерскими гидами всегда проходит забористо. Вот и в этот раз, в рамках тренинга для туроператора «Невский тур», дискуссия между гидами и туроператором получилась жаркой.

Хочу покрутить вот какую мысль.

Есть разница между моим выступлением на форумах и тренингами для конкретного туроператора. На форумы гиды приходят осознанно. На тренинг туроператора часто идут потому, что надо или неудобно отказать.

Я прекрасно понимаю гидов.
Туристический сезон испытывает на прочность покруче, чем любое выживалити шоу. Подумаешь, закинули на тропический остров и надо дом построить. А тут каждый день очередь в музей, пробки, жара, сложные туристы. Список можно продолжать.

Гид выжил, все группы успешно отправлены домой под аплодисменты.
Что ещё нужно?

А тут туроператор приводит Зальберга, чтобы он сказал: можно делать больше.
Нужно ещё и быть проводником идей от туроператора к туристу. А для этого надобно разобрать турпродукт и задаться вопросом: по какой логике он построен?

И вот тут хочется объясниться 😊

Я прихожу, чтобы решить те задачи, которые самих гидов беспокоят. Как сказали бы психологи — «проработать травмы», которые копятся сезонами и потом приводят к выгоранию.

Рассмотрим на примере комментария про экскурсию по современному Петербургу. И разберём её через четыре вопроса.

1️⃣ Зачем вообще туристу ехать на эту экскурсию?

Накидываем идеи вместе со всей командой гидов. Слышим тех, кто любит эту экскурсию и понимает, зачем она нужна. И постепенно находим общую мысль:

Петербург — живой организм. Город не остановился в тот момент, когда были построены Эрмитаж, Исаакиевский собор и Дворцовая площадь. Он продолжает жить, меняться, искать новые смыслы и новые точки притяжения. И нам хочется показать туристу именно это.
Мы не просто эксплуатируем красоты, оставленные нам предками. Мы смотрим где появляются новые места и новые сообщества. И особенно важно это для тех, кто уже был в Петербурге.

В итоге получаем не просто мнение одного человека, а целый банк идей и главное — понимание, зачем вообще существует этот продукт.

2️⃣ Какова реальность, к которой турист должен быть готов?

Слушаем гидов. И тут происходит примерно то же, что с туристом, который жалуется: снежный ком. Плохо буквально всё.
Но если убрать эмоцию, то в сухом остатке получаем то, что действительно является особенностью продукта.
В данном случае — большое количество объектов, которые мы смотрим издалека.
И то, что у экскурсии нет одной очевидной эмоциональной точки.

3️⃣ Почему это так?

Потому что мы посещаем места, популярные среди самих петербуржцев, и припарковаться действительно сложно.
Мы делаем выбор в пользу максимального набора объектов и хотим показать современный Петербург не через один-два символа, а через его разные проявления.

4️⃣ А что с этим делать туристу?

Всегда говорю о том, что нельзя закончить работу на третьем пункте. Вот такая реальность, живи с этим! Надо найти решение.
И оно может быть разным: от фотобанка, где есть крутые фотографии локаций вблизи, до свободного времени в туре, когда к понравившимся местам можно вернуться.

А ещё можно изменить саму рамку восприятия экскурсии.
Сделать аналогию с пробником духов.

Мы движемся по городу, пробуем разные «ароматы» современного Петербурга — чтобы вы поняли, куда именно вы хотите вернуться.

Через четыре вопроса можно «прогнать» любую экскурсию.

И вот тут мне кажется важным сказать: это не попытка натянуть красивую концепцию на недостатки продукта. Обратная связь от гидов всегда бесценна. И если есть что «докрутить», то это необходимо услышать и сделать!

Но порой выясняется, что проблема не в продукте. Просто мы сами не договорились, зачем этот продукт существует и как его объяснять туристу.

Именно коллективное обсуждение помогает найти те точки опоры, через которые турист увидит смысловое ядро происходящего.

Повезло и попался?

Реальный отзыв туриста:

О туре: ПРОШУ ВНИМАТЕЛЬНО ПРОЧИТАТЬ!
Сразу поясню структуру своей оценки, выставленной по пятибалльной системе:
1 — организаторам
5 — принимающей стороне

В ночь на воскресенье я вернулся из Владивостока. Провёл там 5 рабочих дней в трёх разных проектах. В последний день, уже перед вылетом, выступил для гидов и туроператоров в рамках Тихоокеанского туристического конгресса. Моё выступление называлось «Взаимодействие туроператора и гида. Как договориться между собой, чтобы турист остался доволен».

Особенно ценно для меня оказалось то, что все четыре часа в выходной день на выступлении присутствовали министр туризма Приморского края и два её заместителя. Вижу такое далеко не во всех регионах и очень уважаю такой подход. Как и когда на моих тренингах для конкретной компании лично присутствует руководитель.

Но сейчас не об этом.

Я часто во время выступлений разбираю такой пример. Вы едете в другой город, возвращаетесь домой и в ответ на вопрос «Как ты съездил?» выдаёте:
«Ой, нам так повезло с гидом! Такой классный гид попался».

А моя позиция — турист должен уехать с ощущением, что он не просто удачно попал к хорошему гиду. Он должен понимать, что дело не в везении, а в проделанной подготовительной работе.
Потому что если весь успех поездки свёлся к удачному стечению обстоятельств, возникает вопрос: а если бы не повезло?

Предвижу возмущение гидов: «Мне что, хуже работать, чтобы на фоне туроператора не выделяться? И если туристы меня полюбили и запомнили, я в чём виноват?»

Да ни в чём.

Я ни в коем случае не призываю говорить туристам что-то подобное:

«Вы не смотрите, туристы, что я такой знающий и харизматичный. Моей заслуги здесь нет, это всё туроператор, который меня всему научил».

Нет!

Но своими мыслями о том, как можно сделать так, чтобы турист не чувствовал, что весь тур — результат удачного стечения обстоятельств, я делился в одном из уже давних постов. Освежим по ссылке?

Но вернёмся во Владивосток.

После моего выступления ко мне подошёл туроператор и спросил моё мнение про отзыв, начало которого я вынес в эпиграф поста.

В самом отзыве было много всего, где ожидания гостей не совпали с реальностью, которую им обещали на сайте. Я дал слово подумать над тем, как лучше ответить на отзыв туриста. И, с разрешения туроператора, делюсь ходом своих мыслей прямо в режиме прямого эфира )

Вчера утром получил от него сообщение:

Спасибо за лекцию, кстати. До вашей лекции я думал дать стандартный ответ по пунктам с объяснением, где турист неправ, а теперь больше склоняюсь к тому, чтобы сказать спасибо за высокую оценку нашей работы)

По сути именно она в отзыве и есть — гиды отличные, программу полностью отработали, памятка большая и подробная, бонусы в виде встречи заката в наличии, ну а мелочи всегда случаются.

И тут я понял, что никогда раньше не думал про концепцию «повезло и попался» в этом ключе.

Получается, если турист хвалит принимающую сторону, то он хвалит и весь процесс организации тура.
Ведь принимающая сторона — результат выбора туроператора. Туроператор выбрал этих людей. Договорился с ними. Включил их в свой продукт.

Я предложил ответить на отзыв примерно так:

В первую очередь хотим поблагодарить вас за обратную связь. Нашей команде важно знать, совпали ли ожидания наших гостей с реальностью. В данном случае это случилось частично. Мы проведём ревизию формулировок на сайте на предмет двусмысленности. Также провели беседу с менеджером, который сопровождал ваш тур.

Но главный показатель нашей работы в том, что путешествие на месте вам понравилось. Его реализовывал наш партнёр, которого мы выбрали для вас и с которым работаем уже много лет. Ведь наша работа как раз в этом и заключается — найти надёжного проводника нашей концепции на месте проведения тура. И если турист возвращается домой и говорит: «Какие классные гиды!» — значит, нам удалось правильно выбрать партнёра и вместе с ним реализовать тот продукт, который мы обещали туристу.

Что думаете, дорогие читатели?

———

Информация про мой амбициозный проект: тур в Санкт-Петербург плюс Выборг с тренингами.

Друзья, поздравляю с Днём туризма!

Сегодня наш день!

Я желаю всем туризмоголикам почаще иметь возможность самим быть туристом и получать тот сервис, который вы делаете для своих гостей.

Вдохновения, адекватных туристов, и пусть в наши планы как можно реже вмешиваются обстоятельства.

Сегодня отличный день, чтобы прогуляться по собственным чертогам разума и вспомнить прекрасные моменты в туризме, начиная с 2005 года.

Делюсь фотографиями, которые нечасто пускаю в публичное пространство 😁

И готовлю интересный пост на завтра по итогам работы в Приморском крае. Есть что рассказать!

С праздником нас!

Преамбула: в этом посте будет разобран интересный кейс. Но сначала — небольшой анонс.

23–26 сентября выступаю во Владивостоке. Сначала буду лектором программы дополнительного образования Дальневосточного федерального университета, а в последний день выступлю на Тихоокеанском туристическом форуме с воркшопом для туроператоров.

ДВФУ поставило передо мной амбициозную задачу: тимбилдинг для разных элементов системы гостеприимства, чтобы каждый на своём уровне вкладывался в положительное восприятие региона. Иными словами, буду выстраивать именно систему управления ожиданиями гостеприимства Приморского края: рестораторы, отельеры, гиды, туроператоры. Незримо в этой цепочке присутствуют и таксисты, но их пока не трогаем :)

Рассказываю кейс:

В некотором царстве, в некотором государстве турист поехал на экскурсию. На золотом крыльце в автобусе сидела мама, ребёнок 6 лет и его бабушка. Экскурсия с уклоном на приключение. Приезжаем на место.

Происходит диалог:

Гид на месте: мальчик 6 лет с нами не идёт, это небезопасно. Кто-то должен с ним остаться в базовом лагере.

Бабушка внука: мы специально спрашивали у туроператора, можно ли взять ребёнка. И получили положительный ответ.

Гид на месте: туроператорам лишь бы продать, они даже не были здесь. А мне, если что, в тюрьму садиться.
Конфликту не дал разгореться хозяин лагеря, харизматичный мужчина с улыбкой, похожей на рай (помните такую песню?).

Харизматичный мужчина: давайте мы здесь с вами погуляем, я вам лично экскурсию проведу, а маму отпустим вперёд к приключениям.

Бабушка внука (тает): хорошо.

Харизматичный мужчина заслуживает оценки 10 по пятибалльной системе. Бабушка внука тоже. Не стала скандалить, приняла реальность, посмотрела на мир трезво.

А как оценить действия местного гида? Который формально прав на 100%. Но можно ли было найти другие слова про туроператора?

Через мгновение приведу свою версию, но сначала сделаю важную ремарку.

Гид работает на локации 4–5 месяцев без выходных, одно и то же. Живёт в базовом лагере с базовыми условиями. И при этом делает фантастическую экскурсию. Никогда не догадаетесь, что вы у него сегодня третий. И, конечно, требовать от гида выверенных фраз практически невозможно.

Как бы мне хотелось, чтобы это прозвучало?

Видите, в чём дело, у нас очень комплексные требования к безопасности, и туроператорам сложно порой бывает верно сориентировать. Мы обязательно ваш случай обсудим, попросим туроператора показать, как вам объясняли нашу локацию, и скорректируем презентацию. Но сейчас реальность такова, что мальчик с нами пойти не может. Но у меня есть план!

Про план — суперважно. Не оставляем туриста в состоянии «живите с этим»: управление ожиданиями — это не просто назвать реальность своими именами, но и дать решение.
Но поразмышлять хочется о другом.

Отчего мы говорим туристу фразы «ох уж эти туроператоры»? Я считаю, что это не от желания навредить, недостатка интеллекта или пофигизма.

Часто это связано с непониманием одной простой вещи: турист должен в конце любого туристического опыта почувствовать, что он молодец и всё сделал правильно. И вся наша коммуникация должна вести туриста в эту точку.

И если мы будем держать эту мысль в голове — то многие спонтанные фразы на свет не появятся.

На этой идее и буду строить тимбилдинг во Владивостоке )
Если кто в этом городе — приходите 26 сентября на мой воркшоп. Напишите в личку — расскажу детали. Участие бесплатное.

—————

Информация про тур в Санкт-Петербург плюс Выборг плюс тренинги

Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН

Евгений, а вы можете рассказать слушателям нашей программы, как внедрять концепцию в экскурсию? А то концепцию своего города мы на занятиях нашли, а вот с интеграцией оказалось сложнее.

А вы знали, что можно побывать в городах, где находятся атомные электростанции? И даже попасть на экскурсию на АЭС. Да, не просто так, а через целую цепочку согласований, но это возможно.

Совсем недавно я проводил вебинар для проекта «Гостеприимные города Росатома», где учат местных жителей показывать свой небольшой город глазами местного жителя. И запрос на обучение прозвучал для меня очень интересно.

С разрешения команды проекта выкладываю запись вебинара. Получился диалог с участниками, и большую часть времени я говорил совсем не о том, о чём обычно рассказываю.

Порассуждали о роли личных историй, о возможности вести экскурсию без проваливания в исторические факты и вообще о том, как найти свою концепцию территории и реализовать её во время экскурсии. А ещё задались вопросом, в какой момент экскурсии должна быть интегрирована самая эмоциональная точка.

И, конечно, вернулись к тому самому вопросу, с которого всё начинается: что вы хотите, чтобы турист понял о вашей территории после экскурсии?

Я часто предлагаю гидам начать с очень простого упражнения. Продолжить фразу: «Больше всего на свете я хочу, чтобы, когда вы поедете домой, вы поняли…»

Какая это территория? Какие здесь люди? Что для нас важно? Насколько мы это ценим? Как нам это удаётся? Как здорово мы это умеем?

Вот из таких ответов и начинает складываться концепция территории. А дальше самое сложное — понять, как не оставить её красивой формулировкой на бумаге, а встроить в саму экскурсию.

Мне кажется, этот вебинар будет особенно интересен гидам.

Посмотреть можно по ссылке.

А вы хвалите ваших туристов?

Последний день на острове Сахалин. Еду с экскурсией на озеро Буссе. Это такое место, где устрицы буквально валяются под ногами. Приезжаешь, тебе дают высокие резиновые сапоги, и ты идёшь с гидом-проводником по мелководью до так называемой устричной балки. И понеслась душа в рай.

Групповая экскурсия начинается на парковке в центре города. Нас семь человек, отправляемся с водителем на подготовленном джипе с большими колёсами.

Примерно через 50 минут пути делаем санитарную остановку. На большой парковке стоит минивэн. Запомните этот факт, он важен для развития нашей истории).

Часть пути едем по гравийной дороге, на которой ощущается небольшая тряска. Но на финальном отрезке пути мы вынуждены уйти в абсолютное бездорожье. Как говорит водитель, едем «по волнам».

В какой-то момент одного из участников группы, мальчика 10 лет, начинает немножко подташнивать. Укачало. Водитель спокойно говорит: «Если надо, можем остановиться, у нас это постоянно случается». Вторая часть фразы важная и классная, убирает чувство вины и определённого неудобства за своё состояние.

Минут через 10 движения «по волнам» наш джип сворачивает на пляж и продолжает гнать прямо по песку вдоль берега. Машину перестаёт трясти. Красота невероятная. Водитель открывает окна, и мы слышим море, чувствуем его запах. И тут он говорит:

Слушайте, вот видите, хорошо, что мы на маленькой машине едем. Помните, мы минивэн видели на парковке? Вот они всю дорогу едут по тем волнам, по которым мы ехали. Потому что к морю они свернуть не могут. Им здесь не проехать.

Одна минута спича, и всем понятно, что мы молодцы, что выбрали именно такой формат экскурсии.

Причём водитель даже не сказал: «Вы правильно выбрали джип». Не стал сравнивать свой продукт с автобусным и доказывать, что у него лучше. Он просто объяснил то, что мы и так видим своими глазами. Но сами, без подсказки, не осознаём своего счастья.

Браво, водитель-гид с победоносным именем Виктор! Вы воплотили в жизнь мою любимую концепцию «Я-молодец».

И ведь самое интересное, что для создания этого состояния не понадобилось ничего дополнительно делать. Речь заняла меньше одной минуты и была абсолютно органично встроена в экскурсию.

Кстати, это одно из самых частых возражений, с которыми я сталкиваюсь на своих тренингах.

Евгений, а когда нам говорить туристам то, что вы нас просите делать?

Вот ещё один пример, как это можно сделать. Нужно просто вовремя объяснить туристу, почему то, что с ним сейчас происходит, на самом деле хорошо.