Чего на самом деле хочет от вас банк: урок Wells Fargo

НАСТОЯЩИЙ МАТЕРИАЛ (ИНФОРМАЦИЯ) ПРОИЗВЕДЕН, РАСПРОСТРАНЕН И (ИЛИ)
НАПРАВЛЕН ИНОСТРАННЫМ АГЕНТОМ МОВЧАНОМ АНДРЕЕМ АНДРЕЕВИЧЕМ ЛИБО
КАСАЕТСЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНОСТРАННОГО АГЕНТА МОВЧАНА АНДРЕЯ АНДРЕЕВИЧА

Банки часто говорят про «заботу о клиенте», но разумно разобраться, а что банку выгодно на самом деле?

Конечно, это не разовая транзакция, а количество продуктов, которые клиент держит именно в этом банке. Чем больше у банка данных о клиенте — зарплата, траты, есть ли ипотека, — тем точнее он может оценивать риск и назначать цену. И, как показывают исследования, чем больше продуктов банка держит клиент, тем охотнее он соглашается на новые. При одном продукте клиент соглашается на второй в 12% случаев. При восьми и более — уже в 52%.

Кейс Wells Fargo показывает, как программа, предназначенная повысить кросс-продажи привела к скандалу.

Все началось с внутренней системы мотивации, которая требовала от сотрудников розничных отделений продавать клиентам как можно больше продуктов. Планы были нереалистичными, а невыполнение грозило увольнением. В результате тысячи сотрудников годами открывали клиентам счета, кредитные карты и оформляли услуги без их ведома и согласия: подделывали подписи, придумывали PIN-коды, заводили фиктивные email-адреса, чтобы клиент не получал уведомления о новом счете. По данным расследования, таким образом было создано около 3,5 миллиона поддельных счетов и карт за несколько лет. Когда схема вскрылась, банк уволил около 5300 рядовых сотрудников, а позже с поста ушел и генеральный директор Джон Стампф.

Читайте разбор этого кейса в нашей в статье.

MG Daily — об экономике, рынках и инвестициях

Хотите сохранить капитал? Свяжитесь с нами.