За 12 месяцев 2025 года в Комитет по защите прав потребителей (КЗПП) и территориальные департаменты поступило 83 801 обращение, что на 34% больше, чем за аналогичный период прошлого года, когда было зарегистрировано 62 561 обращение. По результатам проведенных мероприятий потребителям возвращено 1,923 млн тенге, что на 40,9% больше, чем в 2024 году (1,364 млн тенге).
Рассмотрение обращений
Из общего числа поступивших жалоб:
➡️31 473 (37,6%) обращений удовлетворено;
➡️27 419 (32,7%) разъяснено;
➡️19 205 (22,9%) перенаправлено в компетентные органы;
➡️3 530 (4,2%) отозвано;
➡️2 174 (2,6%) остаются на рассмотрении;
➡️156 обращений передано для исковой работы.
Анализ показывает, что права потребителей чаще всего нарушаются в сферах розничной торговли, бытовых услуг, электронной торговли и жилищно-коммунального хозяйства.
Структура обращений по отраслям
🔴Розничная торговля – 35 159 обращений (42%), рост на 49,9% по сравнению с прошлым годом. Основные причины – отказ в обмене или возврате товаров, возврате денежных средств за бракованные или некачественные товары.
🔴Электронная торговля – 18 237 обращений (21,8%), рост на 25,6%. Жалобы связаны с отсутствием информации о товаре и продавце, несоответствием товара описанию, отказом маркетплейсов возвращать товар или деньги, а также случаи мошенничества.
🔴Бытовые услуги – 6 220 обращений (7,4%), рост на 12,4%. Включает жалобы на некачественное или несвоевременное оказание услуг, работы по ремонту квартир и мебели.
🔴Услуги ЖКХ – 4 835 обращений (5,8%), рост на 4,5%. Жалобы касаются некачественного предоставления коммунальных услуг, необоснованного повышения тарифов, неправомерной замены приборов учета, проблем с газораспределительными компаниями, домофонами, отключением электроэнергии и нарушений со стороны КСК и ОСИ.
🔴Общественное питание – 2 904 обращения (3,5%), рост на 103,1%. Основные жалобы – грубое обслуживание, несоблюдение санитарных норм, отсутствие меню на государственном языке.
🔴Услуги образования – 1 935 обращений (2,3%), рост на 120,6%. Жалобы касаются низкого качества курсов, подготовки преподавателей и отказа вернуть деньги за обучение.
🔴Туристские услуги – 1 677 обращений (2%), рост на 9,5%. Жалобы связаны с отказом туроператоров вернуть деньги за неиспользованные туры или несоответствием условий.
🔴Услуги связи – 2 555 обращений (3%), рост на 17,7%. Жалобы по поводу неправомерного взимания абонплаты, плохого качества интернета, изменения тарифов без уведомления.
🔴Услуги транспорта – 1 079 обращений (1,3%), рост на 22,3%. Претензии к невозможности возврата денег за неиспользованные услуги, нарушение правил перевозки, грубость персонала.
🔴Финансовые услуги – 2 221 обращение (2,7%), рост на 9,4%. Жалобы на ломбардные и кредитные организации, обменные пункты, а также на льготное автокредитование.
🔴Медицинские услуги – 1 179 обращений (1,4%), рост на 21,5%. Жалобы на грубость и неквалифицированность персонала, большие очереди, низкое качество услуг.
🔴Авиаперевозки – 53 обращения (0,1%), снижение на 55,5%. Основные жалобы связаны с FlyArystan и возвратом средств за билеты.
🔴Другое – 5 747 обращений (6,9%), рост на 29,9%. Жалобы на отказ в обслуживании на государственном языке, отсутствие кассовых чеков и другой информации на государственном языке.
#аналитика
the HODL