Негативный комментарий в посте бренда: отвечаем или нет?

Сразу начну с базы: на мой взгляд, мы (бренд! я сейчас и дальше в этом посте говорю о брендах, не о людях, запомним это, пожалуйста) стираем не нравящийся нам комментарий только в том случае, когда он намеренно оскорбляет лично какого-нибудь человека или группу людей. Это, в моем представлении, неприемлемо. Все остальные негативные комментарии, – то есть:
- Комментарии, плохо говорящие о бренде, – мы всегда оставляем.
- Комментарии, уводящие в сторону, – мы всегда оставляем.
- Комментарии, не имеющие отношения к посту, – мы всегда оставляем.

Потому что когда мы трём комментарии, это показывает, что:

1. Мы не знаем принципа «детка, это интернет»
2. Мы настолько слабы, что не можем выдержать букв на экране. Нет, можем.

Ну, так мне кажется.

А теперь к делу - отвечаем или нет? Для этого, как мне представляется, стоило бы понять, чем нам вредны негативные комментарии:

Чем - как нам может казаться! - опасен для бренда негативный комментарий:

А. «А вдруг поверят?»
Могут и поверить. Если вы – служба доставки, а этот комментарий говорит, что вы всегда опаздываете на час и больше, такой комментарий, на мой взгляд, может быть в чем-то опасен.

Б. «А вдруг придут другие недовольные и начнут писать?»
Это реальный риск, я думаю. Люди, как мне кажется, любят делиться похожими переживаниями по цепочке, – так, если я понимаю правильно, работает беседа в целом и рассказывание анекдотов в частности.

В. «А вдруг это отпугнет люди с положительным мнением?»
Знаете, мой опыт говорит, что вот этот страх — напрасен: кто-то, может быть, испугается (тут мы ничего не можем знать), но за негативными комментариями очень часто в большом количестве идут и позитивные.

Г. «А вдруг он прав?»
Ух. Вот это самое трудное. Из того, что я читала и спрашивала, я поняла (надеюсь, верно), что такие вещи обостряют нашу тревогу, а дальше мы начинаем считать, что только автор этого комментария и знает, что говорит, - мы такие, мы черненькие, никто нас не полюбит. Это ужасно тяжело.

Ну и как же - отвечаем или нет?

На мой взгляд, практически всегда - нет, не отвечаем. Не отвечаем по очень простой причине: 90% негативных комментариев в постах брендов построены так, что конструктивный ответ на них невозможен. «Вы всегда опаздываете». «Ваши конкуренты лучше». «Худшая доставка в стране». Как бы мы ни извивались, на это, кажется, невозможно ответить так, чтобы не оказаться в унизительном положении (вернее, я не могу себе представить, как) и не сделать себя жертвами скринпарацци (охотников за скриншотами, в смысле). Все попытки отвечать со статистикой наготове и блистать остроумием будут неудачны, на мой взгляд: хороший бренд попался, но нервный немножко.

А вот как можно попробовать отвечать на остальные 10% - я постараюсь в следующем посте рассказать, простите меня, не помещается, я не специально.