Каждый раз при запуске новой коллекции поддержка H&M была перегружена. Среднее время ожидания в чате превышало 2 минуты, покупатели бросали корзины тысячами.
Компания не стала нанимать больше операторов, в H&M подключили ИИ-агента, который отвечает на типовые вопросы 24/7 на 32 языках, а сложные передаёт оператору.
Что в итоге:
▪️ Медианное время ответа: 40 секунд (сокращение на 70%)
▪️ Решение при первом обращении: 88%
▪️ Отказы от покупки из-за вопросов о размерах: −12%
▪️ Покупатели, общавшиеся с агентом, покупают на 18% чаще
▪️ Нагрузка на колл-центр: −40%
▪️ Обращений закрывается без оператора: более 70%
▪️ Онлайн-продажи: +15–25%
Три вопроса, которые забирают основной поток в fashion-ритейле:
«Есть ли в наличии?»
«Где мой заказ?»
«Как вернуть?»
Все три автоматизируются.
В России та же механика работает через наш новый инструмент — RetailAI в Telegram, MAX, WhatsApp, VK и чате на сайте. С подключением к 1С-Битрикс, InSales, Tilda, Shopify, МойСклад, RetailCRM, СДЭК, Яндекс.Доставке, ЮKassa и любому XML/JSON-фиду.
Закрывает до 80% обращений без оператора. Запуск за 1 день.
🔗 Разобрали кейс подробно в блоге →
🤖 Попробовать демо в Telegram →
#разбор_зарубежного_кейса