🖥 Как синхронизировать видение хорошего сервиса в отделе поддержки

Опубликовала на vc.гu статью про то, как мы проводим собрания в поддержке. До собраний у нас существовала политика, но одно дело — написать, а другое — применять на практике и разбираться, почему в одном случае следовало поступить так, а в другом — как-то иначе.

Наверное, нет ничего более сложного и непредсказуемого в плане софтскиллов, чем работа с людьми. Каждый раз, читая тикет, я задаюсь сотней вопросов: а что там было по истории обращений? В каком тоне написано сообщение? А что у человека было за настроение? Какой у него темперамент? Насколько сложная у него проблема, соразмерна ли его реакция на нее? Как быстро мы можем с этим разобраться?

И можно учесть всё, войти в положение, а человек останется недоволен. Или, наоборот, не сделать особо ничего, а тебя осыпят благодарностями. Каким принципом я руководствуюсь: я сделала всё возможное и всё от меня зависящее, что могла в данной ситуации. А остальным я, к сожалению, управлять не могу.

📃 Статья тут 📃

Продакт тётя Юля — о процессах в айти