Исследование HDI The State of Tech support 2025
HDI опросил 115 лидеров отрасли. Вот что показал отчёт.

1. Технологии меняются быстрее, чем мы успеваем учиться

▪️ 54% компаний говорят: обучение стало сложнее за последние 3 года.
▪️ 67% - проблема не в людях, а в информационной перегрузке.
▪️ 34% видят рост числа тикетов. Средний объём - 10 675 заявок в месяц.
▪️ 45% чувствуют, что отстают в освоении новых инструментов.

Технологии опережают подготовку. Поддержка бежит в гору, но с рюкзаком из устаревших процессов.

2. Жёсткие навыки важны. Но мягкие - решают

▪️ 55% - главная проблема найма: не хватает soft skills.
▪️ Только 39% жалуются на нехватку hard skills.

▪️ Теперь важно не только знать, но и объяснить, выслушать, поддержать.
▪️ Критическое мышление, эмпатия, умение работать в команде - стали must-have.
▪️ И найти человека с этим балансом - тяжелее, чем сдать экзамен по CCNA.

3. AI - не угроза. Это шанс перестроиться

▪️ 71% вкладывают в технологии ради лучшего опыта клиента.
▪️ 42% считают, что ИИ будет играть ключевую роль в обучении.
▪️ 14% уже используют ИИ в тренировках, 38% - готовятся к внедрению.

Да, 50% ожидают, что некоторые позиции станут ненужными.
Но другие - появятся. Главное - не сопротивляться, а переквалифицироваться.

4. Экономика давит

▪️ В 2024 повышения получили 56% сотрудников.
В 2025 - ожидает только 42%.
▪️ 46% чувствуют себя недооценёнными.
▪️ 12-13% ждут сокращения льгот (в 2024 - 5-7%).
▪️ 30% сомневаются, что найдут такую же работу, если уволят.
▪️ 15% ожидают заморозки найма.
Но есть и свет: 45%, кто пытался договориться о зарплате - получили.

5. Уважение - это не бонус. Это основа

▪️ 75% команд столкнулись с высокой текучкой
▪️ 59% отметили: это влияет на сервис и на продуктивность.

Что работает:
▪️ Честная оплата - подтверждает ценность.
▪️ Баланс - уважает личное время.
▪️ Карьерные пути - показывают: ты не расходный материал.
▪️ Признание - напоминает: тебя видят.

«Уважение - это инвестиция. И оно окупается стабильностью, качеством и лояльностью» - Томас HDI.

Нашел в канале Клиентский опыт и качество

#Исследования #Тренды