RAG внедрили. А пользователь всё равно пишет «помогите».
⠀
Слежу за тем, как RAG используют в поддержке, с вполне прикладным интересом.
⠀
Особенно интересно, на каком этапе она включается в работу. Когда обращение уже пришло инженеру? Или ещё до того, как пользователь нажал «Отправить»?
⠀
Потому что до создания заявки тоже хватает работы.
⠀
Представьте. Каталог услуг собрали. Формы настроили. Базу знаний наполнили. А человек открывает портал, смотрит на всё это и идёт писать в чат:
⠀
«Не могу подключиться к виртуалке. Помогите».
⠀
Его можно понять. На виртуалке приложение, с которым нужно работать. Разбираться, какую услугу выбрать - виртуальную инфраструктуру, сетевую связность или управление доступом, - сейчас хочется меньше всего.
⠀
Дальше подключается первая линия. Какая ВМ? В каком проекте? По SSH не пускает или приложение не отвечает? Какая ошибка? Когда началось? Что меняли?
⠀
Потом собрать ответы в описание, классифицировать обращение и при необходимости передать профильной команде. Вопросы нужные. Но сбор исходных данных тоже занимает время. Особенно когда каждую деталь приходится вытягивать отдельным сообщением.
⠀
У SimpleOne вышла статья как раз про этот участок работы. В их ITSM системе появился ИИ-гид на портале: пользователь описывает задачу своими словами, а помощник ищет подходящую информацию и помогает оформить запрос.
⠀
Если примерить этот подход к ситуации с виртуалкой, сценарий мог бы выглядеть так.
⠀
Пользователь пишет, что не может подключиться к ВМ. Если есть подходящее объявление о работах - помощник показывает его. Есть известная ошибка с обходным решением - находит в KEDB. Есть инструкция по проверке подключения - подтягивает из базы знаний.
⠀
Если подходящего решения нет, помогает собрать данные для инцидента. Конкретный набор зависит от того, как настроен процесс.
⠀
Инженер получает обращение, в котором уже есть с чего начать диагностику.
⠀
Здесь можно посмотреть демонстрацию возможностей ИИ-гида.
⠀
Под капотом тот самый RAG. Поиск по корпоративным источникам, затем ответ на основе найденного. После настройки новые и изменённые записи синхронизируются автоматически.
⠀
И здесь знакомый нюанс: кто-то всё ещё должен поддерживать эти источники в порядке. Устаревшая инструкция сама актуальной не станет. Даже если теперь её пользователю показывает ИИ.
⠀
Такой сценарий интересен тем, что результат можно проверять на конкретной рутине. Сколько обращений получилось предотвратить. Сколько заявок пришло сразу с нужными данными. Сколько раз инженеру пришлось переделывать за помощником.
⠀
Вот это я бы и смотрел на пилоте.
⠀
В статье — подробнее про ИИ-гида SimpleOne, примеры работы и расчёт возможного эффекта.