Отчет HDI: Состояние технической поддержки - 2025

HDI опросили 115 руководителей отраслей, 72% из которых - лидеры в своих организациях.

Интересные выводы:

🟢 48% опрошенных считают, что их организация в ближайшее время начнёт использовать ИИ для решения тикетов в нерабочие часы или при нехватке персонала; 6% уже это делают

🟢 35% считают, что ИИ-поддержка и чат-боты уже входят в список «необходимых» инструментов

🟢 54% респондентов сообщили об увеличении сложности работы в технической поддержке за последние три года - в основном из-за внедрения новых технологий

🟢 Основными барьерами во внедрении новых технологий для сотрудников стали информационная перегрузка (67%) и сложность программного обеспечения и систем (43%)

🟢 За последние 12 месяцев 34% организаций отметили рост объёма тикетов по сравнению с предыдущим годом. Основные причины - приток новых клиентов и пользователей (62%) и внедрение нового ПО/приложений (46%)

🟢 45% респондентов признались, что не успевают за развитием технологий и чувствуют себя отстающими по сравнению с другими компаниями

🟢 Из тех компаний, которые пользуются аутсорсинговой поддержкой, только 28% довольны таким сотрудничеством. Основные жалобы - плохая коммуникация (59%), слабый контроль качества (54%) и потеря надзора (41%)

🟢 55% опрошенных испытывают трудности с поиском кандидатов, обладающих нужными софт-скиллами; 39% - с нехваткой профессиональных (хард) навыков

🟢 59% респондентов отметили, что сложно найти кандидатов с правильным сочетанием софт- и хард-скиллов

🟢 14% уже внедряют ИИ в обучение сотрудников, 38% - готовятся к внедрению. 42% ожидают, что ИИ будет играть умеренную или ключевую роль в обучении новых сотрудников

🟢 71% заявили, что главной причиной инвестиций в новые технологии является повышение качества обслуживания клиентов

🟢 46% респондентов считают, что им недоплачивают с учётом их рабочей нагрузки и объёма обязанностей

🟢 75% организаций столкнулись с заметной текучестью кадров. При этом 59% отметили, что увольнения умеренно или сильно повлияли на операционную деятельность. Ущерб выражается не только в снижении производительности, но также в падении морального духа, росте затрат на найм и ухудшении качества обслуживания