Базовые понятия и базовое правило

Давайте для начала определимся, что же такое система. Сразу оговорюсь, что в формулировках и определениях понятий я буду чаще всего применять информацию из различных источников вроде книг по теме системного мышления. Эти книги чаще всего не очень популярны, их не так много, но при желании их можно найти на просторах интернета.

❗️ Так вот под системой мы будем понимать прежде всего социальную систему. Нас будет интересовать именно она.

К социальным системам относятся, например, семья, группа или коллектив людей, спортивная команда, коммерческая (или некоммерческая) организация, политическая партия, государство и т.д. Т.е. социальная система - это группа людей, объединенных между собой по каким-то признакам, критериям и внутри которой эти люди взаимодействуют.

‼️ В результате взаимодействия этих людей у социальной системы появляется некое свойство, которого нет у каждого из этих людей (элементов системы) по отдельности. Например, в случае с компанией обычно это проявляется в том, что бизнес может зарабатывать существенно больше, чем когда в нем работает только один собственник.

✳️ Если говорить научными терминами, то это свойство называют эмерджентностью, а если более простыми - целостностью. Т.е. именно взаимодействие людей между собой создает новое качество системы, которое делает ее целостной и позволяет системе проявлять себя в окружающем мире.

А теперь давайте сразу разберем проявление этого качества на примере работы организации.

🟢 В работе социальных систем (далее я буду в основном сокращать и называть просто “систем”) существует одно из базовых правил, которое звучит так: “Все связано со всем остальным”.

Как это проявляется в бизнесе? Например, клиент оказался недоволен качеством оказанных ему услуг и захотел вернуть оплаченную сумму. Для этого он обращается, например, к менеджеру, который продал ему данную услугу.

Как дальше обычно происходит процесс внутри организации (системы)? Менеджер доносит эту информацию до руководителя отдела продаж, тот не может решить этот вопрос самостоятельно и обращается к руководителю/директору/владельцу компании. Естественно, ни руководство, ни владельца не радует необходимость возвращать уже полученные средства, он вызывает к себе сотрудника или руководителя, ответственного за оказание услуги клиенту (в онлайн-школе это может быть руководитель отдела обучения или отдела кураторов). Который в свою очередь делает нагоняй своему непосредственному подчиненному за то, что тот не смог обеспечить качественную поддержку клиенту в процессе оказания услуги. И вот уже множество людей вовлечено в этот процесс решения проблемы с клиентом и тратят часть своей энергии на ее устранение.

➡️ А все это результат системного эффекта и проявления правила, что внутри системы “всё связано со всем”. Т.е. оказывая воздействие на систему, мы тем самым оказываем воздействие на многие ее элементы.

Например, в случае с семьей если один член семьи приходит домой с работы в приподнятом расположении духа, то это настроение неизбежно передается и другим членам семьи. И наоборот - негативный настрой кого-либо из членов семьи или какие-то его серьезные проблемы, переживания отражаются на состоянии всех остальных членов семьи, которые также начинают испытывать тяжелые эмоции и чувства.

⤴️ Если вернуться к примеру с клиентом и организацией. Возникает вопрос - можно ли избежать ситуации, в которой негативная информация от клиента будет распространяться по многим сотрудникам вплоть до руководства компании?

Теоретически можно. Например, ввести регламент для сотрудников, которые принимают обращения от клиентов, чтобы они решали вопрос самостоятельно либо со своим непосредственным руководителем. Но на практике если менеджер не способен решить проблему клиента, то ситуация в итоге все равно дойдет до руководства и тому придется вмешиваться для устранения конфликта.