Как удержать клиента, даже если сотрудник допустил ошибку?

❤️ На днях столкнулся с примером того, как бизнес может сохранять лояльность клиента даже в ситуации, когда сотрудники допустили в отношении него ошибку.

Ситуация из жизни. Сдавал недавно свое пальто химчистку перед сезоном весны. Это достаточно крупная сеть химчисток по городу. Маркетинг и бренд на хорошем уровне, отзывы отличные. Поэтому хоть раньше и не пользовался их услугами, не сомневался в качестве.

Когда отдавал пальто, сотрудник мне озвучил стандартные сроки для такого заказа - 4-5 дней, что меня вполне устраивало (я даже был готов ждать чуть дольше).

В итоге смс-уведомление о готовности заказа мне пришло примерно через 10 дней. Поскольку мне все еще было не к спеху, я пришел забирать его еще примерно через пару дней.

Но в период пока я ожидал выполнение заказа, я зашел в телеграм-канал компании и там после выполнения нужных действий получил промокод на скидку 15% на первый заказ. И с учетом задержки в сроках выполнения заказа я бы не отказался от такого приятного бонуса в виде скидки 😀

Поэтому когда пришел забирать заказ, я уточнил этот момент у сотрудника - могут ли мне сделать скидку на этот первый заказ. На что получил твердый и однозначный ответ: нет, поскольку сумма заказа уже забита в программу и ничего сейчас по факту поменять она не может.

Ну что ж, подумал я, раз так - видимо, такие правила в компании. 🤷‍♂️ Бессмысленно тут наседать на рядового сотрудника.

Пальто я забрал. Но неприятный осадок от работы с данной химчисткой у меня остался - и задержка сроков, за которые никто не извинился, и такой категоричный отказ по поводу скидки. Поэтому я даже стал более придирчиво смотреть на само качество оказания услуги и вроде как нашел даже недостатки. 🧐

Если бы на этом мое взаимодействие с данным бизнесом закончился, то в следующий раз я бы сильно задумался на счет того, идти ли мне снова туда или подобрать другую химчистку.

Но в тот же день мне пришла смс с просьбой оценить качество оказания услуги. И я решил это сделать - на внутреннем портале компании поставил не самую лучшую оценку и вкратце пояснил причины этого.

☝️ Буквально на следующий день мне позвонила женщина - руководитель службы контроля качества данной сети - и принесла свои извинения за задержку сроков, а также пояснила, что на самом деле скидку сотрудник мне мог предоставить в данной ситуации и что это нарушение с его стороны. Поэтому они проведут внутреннюю работу по этому поводу, а мне в качестве компенсации готовы предоставить скидку 40% на следующий заказ.

Отказался ли я от такого предложения? Нет конечно)

Пойду ли я теперь в следующий раз именно в данную химчистку? Скорее всего, да. Ведь у меня есть промокод на хорошую скидку плюс я знаю, что у компании четко выстроен бизнес-процесс по контролю за качеством оказания услуги.

⚡️ Это отличный пример того, как подобный бизнес-процесс (если он отстроен в компании) может не только вернуть лояльность недовольного клиента, но и привести его к повторному заказу.

А как вы работаете с негативом клиентов?