Чему владелец продукта может научиться у владельца автосервиса из 90-х

В продолжение поста:
Чему коммерческая команда может научиться у аварийной бригады

Сегодня брат рассказал историю про автосервис, который работал в Твери в середине 90-х годов. Мне эта история показалась очень ценной для всех, кто управляет продуктами в наше время.

И вот почему:

Представьте: провинциальный город, областной центр. Машин становится больше, но в основном это — жигули и прочий отечественный автопром, редкие подержанные иномарки из Германии и Прибалтики. Качество дорог и автомобилей — соответствующее, ремонт требуется часто.

Большинство обслуживают машины сами, в гаражах и у знакомых. На пару крупных СТО и к дилерам почти никто не ездит.

Параллельно открываются мелкие автосервисы: один-два бокса, пара подъемников, странного вида мастера. Берутся за любой ремонт, но качество и сроки работы — непредсказуемые. Все запчасти ищешь заранее, покупаешь и привозишь с собой. Что-то не подошло — твоя проблема, покупай, привози, тогда и сделаем.

И вот местный предприниматель по фамилии Долгов, взрослый мужчина, открывает на выезде из города еще один похожий сервис. Два бокса, пара подъемников, 5 или 6 человек в штате. На первый взгляд — все как у конкурентов. Но вдруг именно его сервис становится популярным и коммерчески успешным.

В чем секрет?

1. Четкий фокус на целевой сегмент.

Пока конкуренты берутся за все подряд, Долгов определяет четкую специализацию: только переднеприводные ВАЗы. По тем временам это означало верхний средний класс — машины точно не старые и не добавят задержек в ремонте (в отличие от гнилой классики), клиенты — не самые бедные, при этом запчасти точно доступны (это все-таки ВАЗ), алгоритм ремонта — простой и понятный (в отличие от иномарок).

2. North Star Metric — скорость ремонта.

Два бокса и два подъемника могут дать преимущество, только если процесс работы будет организован максимально эффективно. Как этого добиться?

2.1 Клиенты приезжают только по записи, в нужное время. Так управляем загрузкой и не заставляем клиентов ждать.

2.2 Соседнее здание — магазин запчастей, где всегда можно купить все, что нужно для ремонта. Так обеспечиваем гарантированный результат ремонта за минимальное время, не заставляем клиента заранее покупать запчасти, и не оставляем машину в подвешенном состоянии.

2.3. Машиной занимаются сразу несколько человек, работают слаженно, в боксах — порядок.

В результате делают работу кратно быстрее, чем в других сервисах. «Поменяли сцепление за 40 минут, можешь представить?» — благодарные клиенты помнят качество этой работы спустя десятки лет.

3. Берут за ремонт столько денег, сколько считают нужным, не переживая за цены у конкурентов. Для клиентов из их целевой аудитории время и качество — важнее.


Я не думаю, что предприниматель Долгов, который жил в Твери в 90-х, читал «Стратегию голубого океана» или рисовал Стратегическую канву, когда открывал свой автосервис.

Но он точно знал, что важно его клиентам и умел создавать эту ценность.

@startwithease