Чему коммерческая команда может научиться у аварийной бригады

На прошлой неделе мы отвечали на запрос потенциального клиента и смотрели на его примере, как можно улучшить работу нашей коммерческой команды.

История следующая:

1. С клиентом переписывались в почте, созванивались по телефону, готовили коммерческое предложение и собирались на два общих звонка, последний из которых прошел утром в четверг. В понедельник у клиента все еще не было ни итогов звонка, ни материалов, которые ему обещали отправить и которые были нужны для защиты бюджета.

2. Сейл, который отвечает за работу с клиентом, не мог ясно сказать команде, что именно и для чего нужно клиенту. При этом ссылался на то, что кто-то из коллег не высылает ему какие-то материалы, о которых они говорили на звонке.

3. В результате собирать итоги встречи, составлять понимание задачи, а также готовить материалы для клиента пришлось сразу нескольким коллегам из разных команд, у которых был нужный опыт, но которые не имеют отношения ни к продажам, ни к этой конкретной сделке.

4. Сейл отвечал клиенту в общем чате с паузами в несколько часов, извинялся, говорил, что помнит о нем и ставил сердечки ❤️, обещал «прислать все сегодня», но ничего не присылал. Сам при этом ошибся в расчетах и отправил клиенту стоимость лицензии на треть ниже, чем она должна быть, а в обосновании указал некорректные цифры, которые команде пришлось исправлять.

5. В результате, после авральной работы команды из нескольких человек в течение нескольких дней, в среду вечером — через неделю после звонка, — клиент получил нужные ему материалы.

Правильно ли мы поняли задачу клиента? Хорошие подобрали обоснования? Успеет ли клиент с таким обоснованием защитить бюджет, пусть и на меньшую сумму? Какое впечатление осталось у клиента? Захочет ли он покупать наши продукты и работать с нами?

Возможно, да. Но нам точно стоит извлечь несколько уроков из этой ситуации и прокачать свою работу.

А как можно было действовать по-другому? Тем более в ситуации, где не все от тебя зависит?

Хороший урок на эту тему сегодня мне преподали электрики из аварийной бригады Тверьгорэлектро.

Наше утро воскресенья началось без света. Кажется, электричество отключилось еще ночью — телефон, который стоял на зарядке с вечера, утром был заряжен на 80%.

В домовом чате было только два сообщения — что электричества нет, и что обещают все починить к 13 часам. Мы вернулись домой примерно к этому времени и увидели, что во дворе как раз остановилась машина аварийной бригады Тверьгорэлектро с водителем и пассажиром внутри.

Разговор с ними получился примерно таким:
— Здравствуйте! У нас в доме нет электричества, вы знаете, что случилось?

— Люди работают! — ответил водитель, но даже не посмотрел в мою сторону. Внимание его было направлено куда-то на приборную панель где, судя по звукам, стоял телефон и показывали новости про инцидент с Трампом. Несмотря на разницу в возрасте, другой пол, стиль одежды и обстоятельства, а также отсутствие сердечек, его манера очень напомнила мне работу коллеги-сейла из истории выше.

— А что случилось?

— Вышел из строя кабель, — ответил пассажир, который сидел дальше, но при этом смотрел прямо на меня.

— И что с этим можно сделать?

— Уже сделали — поменяли кабель и сейчас его тестируем, — пассажир убавил громкость на телефоне, чем вызвал недовольство водителя, но только так можно было расслышать друг друга через окно машины, — Если тесты пройдут успешно, включим электричество во всем доме.

— Отлично, а как скоро это будет?

— Если все пройдет хорошо, в течение десяти минут.

— Спасибо!

Мы пошли в подъезд, на первом этаже было непривычно темно. Но пока поднимались по лестнице, свет в доме включился — на часах было 13:07.

@startwithease