Было приятно и вдохновляюще.
А теперь давайте честно: что чаще всего вызывает негатив?
Мы собрали топ-3 причины среди отзывов с оценками 1–3 звезды — и цифры тут говорят сами за себя.
Разберём, почему эти моменты нельзя считать «мелочами» и что с ними делать на уровне операционных процессов отеля.
Топ-3 причины негатива в нашей выборке
1️⃣ Проблемы с Wi‑Fi и связью
«Не грузился Zoom».
«Не смогла выйти на созвон с заказчиком из отеля».
«Видеозвонок обрывается».
Это не «техническая мелочь», а боль для деловых и семейных гостей: они чувствуют, что не могут нормально жить и работать в номере.
Доля таких отзывов среди негатива — примерно 41%. 😱
2️⃣ Шум и плохая звукоизоляция
Жалобы приходят и днём, и ночью:
«Слышно лифт».
«Слышно разговоры в коридоре».
«Рано начинают убирать».
Это одна из тех вещей, которые невозможно «замаскировать» комплиментом.
Таких отзывов в нашей выборке было примерно 33%. 😔
3️⃣ Несогласованность между отделами
«Я просил ранний заезд — мне сказали “да”, а на ресепшене не было брони».
«Заказал трансфер — водителя не было».
Для гостя это не «сбой в CRM», а ощущение, что его подвели.
Доля таких отзывов — примерно 26%. 😤
Выводы :
✅ Wi‑Fi давно перестал быть дополнительной услугой или «удобством» — это базовая потребность гостя. Особенно для тех, кто совмещает поездку с работой.
✅ Звукоизоляция — зона, где вложения окупаются снижением негатива. Если гость не выспался, впечатление от проживания уже испорчено, и комплимент в номер этого не исправит.
✅ Согласованность процессов — понятная и доступная CRM, передача заявок и контроль этого процесса — напрямую влияет на доверие гостя, а значит, на его лояльность и возвратность.
Гость не думает в терминах «сбой CRM» или «материал стены».
Он думает: «мне обещали», «я не могу работать», «я не выспался».
❗️ Именно эти ощущения превращаются в 1–3 звезды.
Давайте не прятать эти цифры, а использовать их как чек-лист качества сервиса.
💭 Поделитесь в комментариях, какие проблемы в отзывах для вас сейчас самые острые.
Предложим пару реальных кейсов, как мы закрывали похожие ситуации в отелях с точки зрения сервиса.
В следующих постах готова поделиться инструментами по работе с возражениями и рассказать, как мы на тренингах отрабатываем эти инструменты с сотрудниками.
Почитать о тренингах по сервису можно здесь
❤️https://ardo-club.ru/service
💚💚💚💚
#СервисТренерСоветует
#Автор_Екатерина_Сафронова
#Сервис_Отеля
➡️ Канал АРДО в MAX