4 этапа решения конфликта:
с чего он начинается и как его закончить

Мы часто рассказываем, как работать с эмоциями собеседника, обозначать и защищать личные границы. Давайте упорядочим эти действия в «лестницу решения конфликта», чтобы вы умели двигаться поэтапно.

🗣️ Попросили поделиться теорией Михаила Ромашова, тренера Soft Skills Lab.

1️⃣ Обработка эмоций

Вспоминаем правило: пока собеседник на эмоциях, нет смысла разговаривать с ним рационально. Если вы подозреваете, что человек на эмоциях, нужно их обработать.

📌 Как обрабатывать эмоции, читайте в конспекте.

После того, как градус эмоций спал, можно переходить к рациональным действиям.

2️⃣ Обозначение границ

Если ваши личные границы были нарушены, переходите на второй этап решения конфликта.

Мы показываем границы, когда понимаем, что человек задел нас не специально. Например, для меня в порядке вещей спросить, сколько человек зарабатывает, а для вас нет, и это нормально. В таком случае нужно экологично донести, что вам не нравятся подобные вопросы. Это можно сделать с помощью ненасильственного общения.

Если человек принял ваши ценности и границы, можно перейти к переговорам — поиску компромиссов.

Если вы поняли, что человек нарушает ваши границы нарочно, пора переходить к третьему этапу решения конфликта.

3️⃣ Защита границ

Точка входа: у собеседника есть цель, с которой он нарушает ваши границы, он делает это не в первый раз, используют эмоции, злонамеренность.

В нашей школе есть разные приемы защиты границ для различных ситуаций. Самый сильный и универсальный — декодирование.

После защиты границ есть два варианта развития событий:

1. Человек промолчал, начал оправдываться — тогда вы даете обратную связь и уходите в переговоры.

2. Человек продолжил на вас давить, понижать вашу социальную роль или перешел в открытую агрессию. В таком случае — настало время для четвертого этапа решения конфликта.

4️⃣ Сепарация

Здесь все просто. Вы перестаете общаться с человеком или увольняетесь из компании, потому что ваши ценности не сходятся. 

💬 Как-то так! Задавайте вопросы в комментариях!