Нейросети уже давно решают задачи поддержки. Но можно ли автоматизировать всё или есть границы?
Об этом мы спросили наших специалистов. Они рассказали, в каких задачах им помогает ИИ и где они предпочитают разбираться сами.
Алиса:
«Я бы отдала ИИ всю рутину, которая занимает 70% времени. Это типовые вопросы вроде "Как подключить оплату?" или "Где посмотреть документацию?". А вот если человек в стрессовой ситуации, боты не помогут. Например, был такой случай: пользователь не мог войти в кабинет, потому что забыл пароль. Сначала я просто успокоила человека, мы вместе проверили варианты, и в итоге команда поменяла ему способ входа.
Также я оставляю себе помощь с нестандартными настройками. ИИ предложит типовое решение, но только живой специалист поймёт, что на самом деле нужно клиенту, и подберёт работающий вариант. Техподдержка — это в первую очередь про "всё будет хорошо", а не только про кнопки и правильные инструкции».
Игорь:
«Я с радостью отдаю ИИ скрипты и коды на SmartQuery. Это занимает немало времени, и нейросеть тут неплохо выручает. Финансовые вопросы, ручные настройки сервиса и разбор технических ограничений я ИИ не доверю. Он может ошибиться, напридумывать и создать у клиента завышенные ожидания.
А вообще, люблю свою работу за вот это чувство, что ты помог. Человек там, по другую сторону, успокоился и понял — всё не так страшно, как казалось. Плюс, приятно, когда смог научить чему-то и пользователь дальше справляется сам. Всё-таки эмпатия и человеческое участие рулят».
Ответы разные, но объединяет их одно: ИИ освобождает время для решения сложных ситуаций, где клиенту важно чувствовать заботу. Такая комбинация и даёт опыт, за которым хочется возвращаться.