57% пользователей не могут понять, кто им отвечает — робот или живой оператор. Это одна из причин, почему люди получают негативные впечатления от взаимодействия с ботами и ИИ. Когда нет прозрачности, пользователь чувствует себя обманутым.
Например, с нашим сотрудником недавно произошла такая история. Он обратился в поддержку одного из онлайн-кинотеатров, потому что при загрузке видео возникала ошибка. Только спустя 5-6 сообщений понял, что общается с ботом, когда тот второй раз прислал шаблонный текст. Чувствовал себя после такой беседы неловко.
Есть преимущества в том, чтобы чётко обозначать, с кем идёт диалог:
✨ ИИ-ассистент или скриптовый бот отвечает на типовые вопросы быстрее и точнее, чем человек. Скорость и доступность 24/7 — это именно то, что клиенты ожидают от качественного сервиса.
✨ Иногда пользователю проще спросить у бота, чем у другого человека. Например, если вопрос чувствительный или даже интимный. Не страшно показаться «глупым», переспросить, уточнить детали.
✨ По прогнозам через 2-3 года компании законодательно обяжут предупреждать об использовании ИИ в клиентском сервисе. Лучше быть готовым заранее, чем перестраиваться потом.
В итоге клиентам нужен тот, кто за минуту ответит на все вопросы, подберёт подходящий товар, поможет оформить заказ и в любой момент подскажет статус. А бот это будет или человек, не так уж важно.