Клиент говорит “Нам не нужно" и чаще всего он прав

Что происходит, когда менеджер слышит "нам это не нужно”? Обычный первый инстинкт начать объяснять, почему нужно. Доставать привычные аргументы, кейсы, цифры, сравнения с конкурентами, ответы на это выражение.
Это называется "работа с возражением", и именно этому просят чаще всего научить на тренинге. Самый частый запрос. Проблема ситуации в том, что этот наш инстинкт почти всегда ведёт в тупик, причём быстро, причём незаметно.

1. Когда человек говорит "не нужно", он в большинстве случаев говорит правду, только не всю. Полная версия звучит примерно так: "не нужно прямо сейчас", или "не нужно в том виде, в котором вы это предлагаете", или "не нужно мне лично, потому что это не моя боль, а боль другого отдела".

2. Задача продавца не переубедить человека, а понять, какая именно из этих версий звучит в конкретном разговоре, и это требует не столько аргументов, а больше вопросов.

3. Возьмём простой пример. Менеджер предлагает автоматизацию отчётности финансовому директору. Тот говорит: "Нам не нужно, у нас всё работает." Стандартная реакция - это рассказать, как у других клиентов "тоже всё работало", пока они не попробовали. Это давление и оно считывается именно как давление. Другая реакция такая - спросить: "А как сейчас выглядит процесс подготовки квартального отчёта, сколько человек в нём участвует и сколько это занимает времени?" Не чтобы поймать в человека ловушку, а чтобы понять, есть ли там реальная боль, которую клиент просто не связывает с вашим решением.

4. Если боли нет, то "не нужно" - это честный ответ, и тратить время на переубеждение не стоит ни вам, ни клиенту.

5. Лучшие продавцы в B2B те, кто умеет быстро отличить реальное "не нужно" от "не понял, зачем это мне”. Это разные ситуации и они требуют разного поведения в разговоре и после него. Смешивать их - значит тратить энергию не туда и раздражать людей, которые могли бы стать клиентами позже, при другом подходе.

И вопрос к самим себе - Я чаще начинаю объяснять или начинаю спрашивать?

👉🏽 Умное поколение - Карпенко