После приготовления начинается ещё одна сложная часть — доставка
В выпуске подкаста отдельно показывают центр управления заказами. На экранах видно, сколько заказов на кухне, на какую сумму, какие уже готовы, где есть опоздания и сколько курьеров свободно. Система отслеживает нагрузку автоматически.

Когда заказов становится больше или курьеров начинает не хватать, увеличивается обещанное время доставки. Если нагрузка продолжает расти, дальние зоны временно отключаются. В крайних случаях кухня может полностью остановить приём новых заказов. Это не повод хвастаться высоким спросом — такая ситуация означает зону, которая требует разбора и улучшения. Цель — не принять максимальное количество заказов любой ценой, а доставить их без глубоких опозданий.

Основная часть доставки работает без курьеров агрегаторов
В бизнес-модели Secret Kitchen основной объём заказов доставляют курьеры, подключённые к операционной системе сети и франчайзинговых точек. По словам Романа, у партнёров доля собственных курьеров превышает 88%. Курьеров агрегаторов подключают в периоды высокой нагрузки — например, вечером в пятницу или субботу.

При этом сами заказы приходят из разных каналов. Раньше соотношение выручки из собственных каналов и агрегаторов составляло примерно 45 на 55 не в пользу бренда. Сейчас пропорция изменилась: более 60% выручки приходится на собственные каналы и около 40% — на агрегаторы. Чем выше доля собственных каналов, тем больше у сети контроля над клиентским опытом, повторными заказами и всей логикой доставки.

Работа не заканчивается после того, как заказ уехал
Secret Kitchen регулярно проверяет франчайзинговые локации по нескольким показателям. Каждую неделю проходят операционные встречи: анализируют обращения гостей, жалобы на продукт, опоздания заказов, работу курьеров и рейтинги на площадках. Раз в месяц проводится аудит санитарных норм.

Отдельно работает аудит вкуса: специалист делает тайный заказ и проверяет каждое блюдо — внешний вид, вес, ингредиенты и соответствие стандарту. Это не оценка в стиле «мне было вкусно», а профессиональная проверка. Если отдельные показатели не выполняются несколько месяцев подряд, команда франчайзи проходит дополнительное обучение.

Гость всей этой сложности не видит. И это, наверное, главное.
Человек открывает приложение и делает заказ. Ему не нужно знать, где готовился соус, как проверяли лосось, кто обучал сушиста и почему система увеличила время доставки на пять минут. Он просто хочет получить вкусную еду вовремя.

Именно это показано в новом большом выпуске подкаста «Я у мамы франчайзи» - «Дегустация франшиз». Не красивая презентация бренда, а процессы, которые обычно остаются за закрытыми дверями.

👉 Слушать выпуск
👉 Смотреть выпуск в ВК
👉 Смотреть выпуск на YouTube

P.S. После такой экскурсии на обычный пакет с доставкой еды действительно начинаешь смотреть немного иначе.