FORTIS — специализированный дистрибутор в области решений по информационной безопасности, созданию современной инфраструктуры и работы с данными облачных технологий. Компания перевела внешнюю техническую поддержку и внутреннее обслуживание сотрудников на единую ESM‑платформу SimpleOne.
Теперь два сервисных контура работают в одной системе — по общей логике и с прозрачным контролем уровня сервиса (SLA). Проект реализован «ИНЛАЙН ГРУП».
«Особенность этого проекта в том, что нам предстояло выстроить на одной платформе сразу два сервисных контура — поддержку внешних клиентов Fortis.Pro и внутреннюю службу для сотрудников компании. Это разные процессы со своей логикой: внешний сервис требует учёта оборудования заказчиков, контрактов на поддержку, расширенных коммуникаций с клиентами и вендорами, а внутренний — каталога ИТ-услуг и удобного портала для сотрудников.
Константин Тихановский, технический директор АО «ИНЛАЙН ГРУП»
Результаты:
✔️100% сотрудников подразделений-заказчиков работают в новой системе
✔️4,8/5 — средняя оценка качества сервиса
«Сегодня мы видим не только обращения, но и качество их обработки, соблюдение SLA, эффективность процесса поддержки и точки роста для сервисного бизнеса. Это позволило перейти от реактивного управления к управлению на основе данных»
Александр Иванов, руководитель сервисного направления FORTIS
🔗 Читать историю успеха на сайте