60 –70% сотрудников обходят портал самообслуживания и пишут в Service Desk напрямую

Это данные Forrester — за годы инвестиций в каталоги услуг, базы знаний и формы типовых запросов цифра не сдвинулась. Это не проблема UX, а системный сбой модели: портал требует, чтобы пользователь думал на языке поставщика услуг.

В новом аналитическом обзоре Андрея Вишнякова — директора по бизнес-продуктам SimpleOne, ITIL 4 Master, ITIL 3 Expert, автора методологии РИТМ — почему классические подходы упираются в один и тот же потолок, как ИИ-помощник на RAG превращает концепцию решения обращений без привлечения узкопрофильных сотрудников (Shift-Left) из давней идеи в работающую практику, и сколько это стоит в рублях — с расчётом экономии для трёх типичных объёмов обращений и опорой на данные Forrester и Gartner.

В материале:

➖Что именно компании делают, когда хотят «починить портал»: редизайн каталога услуг, обучение пользователей, расширение первой линии, скриптовые чат-боты — и где ломается каждая из четырёх стратегий

➖Цена неэффективности — кто и сколько теряет: от простоев сотрудников до перегрузки экспертов второй линии

➖Как устроен ИИ-помощник на RAG-архитектуре: векторные коллекции, требования к базе знаний, условия внедрения, сценарии применения — от ИТ-инцидентов до HR-справок и заявок в АХО

➖Финансовая модель для трёх типичных объёмов (30, 70 и 130 тыс. обращений в год): и потенциальной экономии от 2,9 до 10 млн руб./год

🔗 Скачать материал