Закон Гудхарта

Давно я ничего не писал. Мог бы сказать что нет времени, или придумать какую-то отговорку, но на самом деле это не так. Темы както не придумывалось, а искать что-то интересное против воли мне было лень.

Но вот сейчас у меня есть одна большая задача, в рамках которой нужно наворотить кучу метрик. Куда ж мы без них) Смотря на предложения которые поступали какие выбирать невольно вспомнил про существование закона Гудхарта. О нём сегодня и поговорим.

Закон Гудхарта звучит следующим образом:
Когда мера становится целью, она перестает быть хорошей мерой.

Все так или иначе с ним сталкиваются. Кто-то осознаёт, кто-то догадывается что такое должно быть, но большинство его игнорируют.
Суть простая: как только вы начинаете оценивать людей по какой-то цифре, люди начинают работать на цифру, а не на результат. Причём делают это не со зла - система сама их к этому подталкивает.

Давайте сразу к примерам из жизни:
- Хотим увеличить скорость ответа поддержки?
Ставим KPI: первый ответ клиенту за 5 минут
Результат: клиенту за 3 минуты прилетает «Здравствуйте! Ваш запрос очень важен для нас». Через два дня сделали автоматическую отправку этого сообщения пользователю. Саппорту не нужно торопиться отвечать теперь.
KPI выполнен.

- Хотим увеличить скорость разработки?
Ставим KPI: N релизов в месяц
Результат: Теперь большие фичи, стали выкатываться по частям. Разработка замедлилась из-за траты больше времени на подготовку этих самых релизов.
KPI выполнен.

- Хотим увеличить количество звонков оператора?
Ставим KPI: N звонков в день
Результат: Операторы стали делать больше звонков, но с более короткой продолжительностью. Продажи упали так как теперь "не дожимают" клиента.
KPI выполнен.

Короче говоря этот закон олицетворяет человеческую смекалку:
У вас есть градусник, он измеряет температуру больного. И если поставить цель «снизить показания градусника», то вы увидите этот градусник в холодильнике.

Но как быть руководителю с этим? Как же оптимизировать работу людей, если не через KPI?

Ответ скучный: через KPI. Отменять метрики не нужно, нужно перестать доверять им в одиночку. Вот несколько правил, которые я для себя выработал:

1️⃣ Не привязывать деньги к одной цифре
Одна метрика - одна точка для манипуляции. Если уж завязывать мотивацию на цифры, то на пару противоположных: скорость ответа + оценка клиента, количество звонков + конверсия в продажу. Накрутить одну легко, а две противоположные - уже придётся работать.

2️⃣ Метрика - это повод для вопроса, а не для вывода
Увидели аномалию в цифрах - идём разговаривать с людьми, а не писать приказ. Может саппорт отвечает медленно не потому что ленится, а потому что в базе знаний бардак и ответ приходится искать по трём вики.

3️⃣ Проверять метрику на смекалку до внедрения
Перед тем как вводить KPI, задайте себе вопрос: «Как бы я сам накрутил эту цифру, не делая работу лучше?»
Если ответ нашёлся за минуту - команда найдёт его ещё быстрее. Возвращаемся и дорабатываем.

4️⃣ Пересматривать метрики
Любая система оценки со временем прокисает - люди изучают её слабые места. Метрика которая честно работала год назад, сегодня уже может измерять не работу, а умение отчитываться.

А самое главное, что теперь вы это прочитали и будете задумываться над метриками. Ну или нет)
Всем добра!

#Менеджмент #Метрики #Управление_процессами