📐 Хороший регламент vs плохой: три отличия

У регламентов есть одна неприятная особенность: их почти никто не читает. Причём чаще всего не потому, что сотрудники ленивы, а потому, что документ написан так, что читать его невозможно.

Вот три пункта, которые, на мой взгляд, отличают регламент, который работает, от того, что просто лежит в папке для галочки.

📎 Клиентоориентированность

Регламент пишется не для того, чтобы понравиться проверяющему, а для того, чтобы им пользовался живой человек. Значит — применимость к реальной работе, понятный язык, доступная форма (иногда это схема или даже комикс — и это нормально) и краткость.

📎 Однозначность трактовок

❌ Плохо: «Варить до готовности, готовность проверить, проткнув вилкой».
✅ Хорошо: «Варить 45 минут. Если проткнули вилкой — мясо мягкое, кровь не вытекает — значит, готово».

❌ Плохо: «При появлении в поле зрения сигнала, отклоняющегося от нормального, работник совершает действия в соответствии с законодательством».
✅ Хорошо: «Если датчик №3 стал красным, работник нажимает кнопку 2 в течение 3 секунд и немедленно отходит на 5 метров».

📎 Соответствие принципу MECE

MECE — Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive, «взаимно исключающие, совместно исчерпывающие». Принцип придумала Барбара Минто, и смысл в том, что категории в классификации не должны пересекаться и должны в сумме покрывать всё множество без пробелов.

Мой любимый (и очень милый) пример того, как не надо делать MECE — классификация животных, которую Хорхе Луис Борхес приписал некой китайской энциклопедии. Животные в нем делятся на: принадлежащих Императору; набальзамированных; сказочных; бродячих собак; нарисованных тончайшей кистью из верблюжьей шерсти... и ещё почти десяток категорий, вплоть до «включённых в эту классификацию» и «похожих издали на мух».

Полная версия, например, тут.

❓А ваши регламенты каким пунктам не соответствуют?

__
Канал в 📲 Max