В бизнесе принято считать: если компания облажалась, нужно долго и искренне извиняться. Чем больше слов «простите нас» в скриптах поддержки, тем выше шанс сохранить лояльность клиента и спасти LTV.

На деле корпоративное покаяние работает с точностью до наоборот. Свежие данные показывают: излишние извинения тихо и уверенно убивают лояльность клиентов.

Когда бренд слишком много оправдывается, фокус смещается с решения проблемы на масштаб вашей некомпетентности. Клиент перестает видеть в вас надежного партнера и начинает видеть виноватого школьника.

Компании называют это эмпатией и клиентоориентированностью. На практике это звучит как «мы не умеем работать, зато очень вежливы».

В высшей лиге работают другие правила кризис-менеджмента. Вместо бесконечного «нам так жаль» работает холодная связка: признание сбоя плюс немедленное действие. Ошибка — это не повод для рефлексии. Это идеальный шанс показать скорость вашей операционки и уровень C-suite. Сильные не посыпают голову пеплом, сильные компенсируют.

Откройте завтра мануалы вашей службы поддержки или регламенты сейлзов. Сколько раз там встречается слово «извините» вместо слова «решено»? И сколько еще подобных мифов прямо сейчас съедают вашу маржинальность?

Источник: Harvard Business Review

SHIFT Lab