Было: неповоротливые коммунальные монополии Северной Америки десятилетиями игнорировали клиентский сервис. Выбора у потребителя всё равно нет, а содержать гигантские колл-центры — дорого.

Стало: корпоративные динозавры массово внедряют agentic AI (автономные ИИ-агенты), чтобы спасти падающие рейтинги и срезать косты.

Консалтинг называет это «трансформацией клиентского опыта». Те, кто считает P&L, называют это иначе: увольнением первой линии поддержки ради спасения маржинальности.

Но здесь важен другой инсайт. Рынок перешел от чат-ботов, которые просто вежливо извиняются, к агентам, которые принимают решения. Agentic AI сам лезет в биллинг, пересчитывает долг, меняет тариф и закрывает тикет. Без участия человека.

Если даже самые зарегулированные и медленные компании Запада доверяют автономному ИИ доступ к деньгам и базам данных, значит, технология прошла стадию песочницы. Это уже не игрушка стартапов, а базовый стандарт выживания.

Держать людей на процессах, где они работают по жесткому алгоритму — непозволительная роскошь.

Посмотрите на операционку своего бизнеса. Какой процент ваших сотрудников прямо сейчас работает биороботами, и когда вы планируете передать их задачи ИИ?

Источник: McKinsey Insights

SHIFT Lab