Сейчас в команде Дринкита (ага) я работаю с разными командами и отвечаю за разные проекты, связанные с развитием бизнеса. Одна из таких команд - это команда CX (Привет, девчонки, если вы на меня тут подписаны).
СХ - Customer Experience, что означает маркетинг, ориентированный на клиентский опыт. Он фокусируется на улучшении всех взаимодействий клиента с брендом, чтобы создать позитивные эмоции и укрепить лояльность покупателей. В отличие от традиционного маркетинга, который сосредоточен на привлечении новых клиентов, СХ-маркетинг уделяет равное внимание каждому этапу пути клиента, от первого контакта до послепродажного обслуживания
И ооочень часто мы начинаем новую задачу или проект именно с построения CJM, чтобы посмотреть на ситуацию сверху, как на реальную карту.
CJM - это не что-то из книжек про «дизайн мышления», давайте разберёмся. Это не модная аббревиатура ради галочки, а буквально карта приключений вашего клиента — от «о, прикольно!» до «беру деньги, где подписывать?».
💡 Что такое CJM простыми словами
CJM (Customer Journey Map) — это маршрут клиента (гостя, партнера, инвестора): как он знакомится с вами, принимает решение, взаимодействует, радуется (или страдает) и уходит (или остаётся навсегда ❤️).
Вы рисуете этот путь (прям руками на бумажке, если нет других ресурсов), чтобы понять: где у него восторг, где затык, а где вы сами ставите ему подножку из лучших побуждений.
Зачем вообще всё это нужно
В маркетинге:
- Чтобы реклама не выглядела как «купи-купи-купи», а появлялась в нужный момент пути. Когда человек уже готов, а не когда он просто скучает в метро.
В бизнесе:
- Чтобы не лить бюджет на дыры в воронке. CJM показывает, где люди сливаются: сайт неудобный, менеджер спит, письмо без CTA (Call to Action - призыв к дейсвтию) — и вот уже «отличная идея» превращается в «никому не нужно».
👥 CJM можно (и нужно!) строить не только для клиентов
- Для гостей - чтобы их первый контакт с вашим брендом был как Netflix: зашёл на 5 минут, остался на всю ночь (а потом ещё на ночь).
- Для партнёров - чтобы путь от «давайте попробуем» до «мы вместе строим империю» был гладким, а не через болото согласований.
- Для инвестора - чтобы он прожил путь от «интересно» до «куда перевести деньги?» без лишних тревог и подвохов.
🧩 Как работать с CJM
Нарисуйте этапы взаимодействия максимально подробно - от первого касания (взгляда) до лояльности.
Добавьте эмоции клиента на каждом шаге - где восторг, где фрустрация.
Посмотрите глазами клиента: что мешает ему двинуться дальше?
И главное - исправляйте не по ощущениям, а по фактам.
🚀 Примеры из практики
1. В одном кафе CJM помог понять, что люди не возвращаются не из-за кофе, а потому что официанты не прощаются (знакомо?).
Добавили улыбку и «до встречи» — возвраты +18%.
2. В стартапе с SaaS-продуктом CJM показал, что пользователи терялись на этапе онбординга. Переписали welcome-серию писем -
активность выросла в 2 раза.
3. У партнёра в b2b CJM открыл глаза: с инвесторами они говорили языком «технологий», а нужно было — «выгоды». После адаптации презентации - п
ервая сделка за 3 месяца.
🎯 Вывод:
CJM - это не какая-то ненужная «таблица стикеров», а навигатор для вашего роста. Он показывает не только путь клиента, но и ваши точки развития.
Без него бизнес движется вслепую. С ним - по трассе, где за каждым поворотом новые инсайты и прибыль.
БОНУС
ㅤ