А мы очень скучали! Мы рады снова вернуться к вам - к нашей дружной и активной аудитории.✨
В компании и команде INEX идут большие перемены, как наверное, случались и у вас. Так бывает, когда вы решаете менять стратегию и расти. Думаем, что такое происходило с каждым из вас хоть раз в жизни. У нас это как раз тот момент, когда перемены реально приводят к лучшему 🫶
Здесь мы хотим начать показывать команду и всю внутреннюю кухню нашего агентства:
⛳️ как мы запускаем образовательные программы ⛳️ на каких мероприятиях выступаем ⛳️ что за инсайты пришли в наши светлые головы ⛳️ какие проблемы и факапы бывают в команде ⛳️ что у нас вообще происходит — в работе и личной жизни.
Мы решили с вами делиться и обсуждать, чтобы мы вместе могли расти и становится еще интереснее друг другу. Начнем сегодня!💥
Сегодня мы вам будем рассказывать о нашем тренинге для тренеров по сервис-дизайну, который начинается через 5 минут и продлится 3 дня. Он впервые пройдет с большим составом тренеров: некоторых вы уже очень хорошо знаете, а с некоторыми вам предстоит познакомиться.🔥
CJM или customer journey map — базовый инструмент сервис-дизайна. Это путь клиента от осознания потребности до использования именно вашего продукта. А еще это простой способ узнать, что нужно потребителю.
⬇️ Делимся парой примеров того, как крупные бренды создают свои CJM:
✔️Классический формат — карта от косметического бренда LANCOME. Пользователи осознают свою потребность и гуглят косметику, изучают отзывы, обсуждают ее с друзьями. А затем решаются, оплачивают заказ, ждут доставку и забирают покупку.
Карта также учитывает форс-мажорные ситуации: если не прошла оплата или покупка повредилась до окончания гарантии. Все эти факторы повлияют на лояльность клиента и его удовольствие от продукта.
✔️LEGO использовали более нестандартный формат. Вместо прямого пути пользователя у них колесо, куда встроено три временных периода: до, во время и после использования продукта. А в центральной части расположен некий Ричард, который путешествует по работе — этот персонаж проходит через все этапы CJM.
Круг показывает, достигнута ли цель пользователя. У Ричарда намного больше целей, чем простая покупка конструктора: параллельно он бронирует билеты, проходит посадку в самолет, смотрит фильм и даже успевает добраться до LEGO. Каждый шаг Ричарда отмечен смайликом и отражает его настроение.
✔️Но мало кому удастся сравниться с Amazon! Это один из крупнейших магазинов электронной коммерции и CJM у них соответствующая: такую карту можно изучать несколько дней.
Компания учитывает все детали. Например, в конверсионную воронку они вставляют всю статистику, которую только можно найти: от отзывов и подписок до CTR и ROAS. Хотя могли бы поступить как LANCOME и ограничиться базовой информацией: пришел, увидел и купил.
Все такие разные — и при этом решают одну и ту же проблему: упрощают жизнь пользователя ❣️
Какой вариант CJM кажется вам наиболее оптимальным?
14 простых правил для эмпатичного сервиса в этот тёплый день 💫
1. Люди разные - и это круто! 2. Другая точка зрения - это новый угол, под которым можно посмотреть на ситуацию 3. Клиент не всегда прав и это тоже нормально 4. Позаботьтесь о своих коллегах - им будет приятна даже мелочь вроде чашки чая 🙂 5. Маленький комптимент может сделать чей-то день светлее 6. Ваша улыбка творит чудеса - поднимает настроение и вам, и клиентам 7. Подумайте о маленьких вещах, которые можно изменить на вашем рабочем месте, чтобы вам было удобнее 8. Выведите свое собственное определение того, что такое эмпатичный сервис 9. Вставайте в "тапки клиента" - как ситуация выглядит его глазами? 10. Поменяйте какую-то мелочь в пути клиента, на которую вам жаловались или неудобство которой вы видите сами 11. Вспомните самый лучший сервис в вашей жизни - что там было такого, что запомнилось вам? Что вы можете использовать сами? 12. Не осуждайте - ловите себя на этом 13. Правило "я окей - ты тоже окей" может сильно помочь с развитием эмпатичности 14. Любите себя, любите клиентов!
