INEX Service Design LIVE

Интересный user case!

Итак, есть классный чехол от модной художницы Маши Янковской, разработанной для Мегафона.

Откуда клиент узнал?
Из модного ТГ канала.
Там есть ссылка, которая не ведёт на страницу с чехлами, а открывает просто сайт Мегафона.

Вопросы клиента: как найти теперь этот чехол?
После того, как чехол найден, он продаётся только в предзаказ без указания ориентировочной даты доставки.

Но! В конце реально классные штуки про оценку CES (customer effort score) - было ли просто/ удобно или нет и почему.

Заполнила. Потому что есть ощущение что просто продолжаю нажимать кнопочки (смотрите картинки внизу).

То есть нет перехода от одного типа активности к другой, реально хочется сказать сразу что было не удобно.
И написать вопрос. В моменте.

Хороший ход 👍
Все больше компаний снижают значимость NPS и повышают частоту оценок простоты и комфорта на каждом касании с клиентом.

Теперь жду чехол 😜

А на выходные рекомендуем вам один из наших любимых фильмов про сервис «Ни смотря ни на что».

В нем очень классно показано, что хороший сервис - это привычки, которые тренируются.

Недавно обсуждали с коллегами, что есть очень много МИФОВ про мотивацию, смыслы и великую цель для хорошего сервиса.

Мотивация помогает начать, а тренировка, классная команда и среда помогают наработать привычку.

Друзья!
Вот наш главный сюрприз этого лета 🎉

Добро пожаловать в сообщество SERVICE DESIRE!

Миссия сообщества - развитие экспертизы, творчество в бизнесе и жизни с использованием человекоцентричных подходов.

Планируем мы это делать в максимально комфортном и драйвовом формате:
- делиться экспертизой и кейсами
- встречаться вместе для нетворкинга
- перезаряжать свои батареи и вдохновляться мировым опытом, трендами
- системно развиваться.

30.06 мы проводим вечеринку EMPARTY в честь запуска сообщества!

Это живое мероприятие в Москве с 15.00 до 21.00 (секретное классное место утончим).

И перед этим событием мы собрали интересных экспертов на онлайн-марафон с 20 по 29 июня чтобы поговорить про то, как человекоцентричные подходы меняют продукты, сервисы, процессы, бизнес, государство, культуру и жизнь людей.

Каждый день будет 2!!! трансляции по 30-40 минут в разных телеграмм каналах чтобы мы все перезнакомились и вдохновились.

Сохраняйте себе в календарь время эфиров и следите за анонсами в телеграмм-канале сообщества 👇🏻

https://t.me/desireforservice

Обсуждение триггеров на марафоне для тренеров вызвало очень яркую реакцию участников
Давайте разберем, почему так вышло ⏬

Про триггеры

Триггеры показывают нашу уязвимость, несовершенность, а нам хочется быть идеальными. Триггеры заставляют нас рефлексировать — а это непросто.

Приведу пример из личного опыта. На всех тренингах рассказывают, как работать со сложными участниками. Но я против такого подхода: проблемных участников не бывает. На деле тренера, взрослого человека триггернуло из-за вопроса «сложного» участника. И вместо того, чтобы разобраться в причинах, он переносит всё на участника и говорит — вы такой сложный, критикующий, ужас!

Да, тренер может не признавать, что зацепился с участником — словно крючок за крючок. А может переадресовать вопрос другим участникам и в этот момент подумать: что меня так триггернуло? Чтобы после обсуждения рассказать про триггеры и вместе с остальными прожить эту эмоцию.

Хороший пример непрожитого триггера я однажды наблюдала сама. Тогда одна мама разозлилась на дочь, которая отказалась выполнять домашнюю работу. Я посоветовала ей подумать — кто вам когда-то отказал и почему вы переваливаете свой пласт прошлого на пятилетнего ребенка?

В эти моменты возникает ощущение, словно к вам прибегает бабка с клюкой и кричит: «А помнишь, как 20 лет назад мы не смогли?». Тут важно задать себе вопрос: что всплыло у меня из прошлого, что догоняет? Почему я впадаю в тревогу и не хочу ничего решать?

Про сложных клиентов

Размышления о триггерах напомнили мне убеждение о том, что клиент всегда прав — и это самое большое заблуждение. Правота предполагает, что кто-то имеет право так себя вести, а кто-то нет. Это обесценивает мнение другого человека.

Поэтому когда компании настаивают, что клиент всегда прав, они исключают сотрудника и говорят, что он не имеет права на свои чувства, реакции. И тогда человек превращается в улыбающуюся функцию.

Главное — что перед вами просто клиент. Ведь если есть правый, сразу появляется виноватый. И когда компания наделяет клиента правотой, она автоматически делает сотрудника виноватым. Тогда мы выходим из позиции равенства, сотворчества — и того самого живого сервиса с высоким NPS не получается.

То же происходит на работе. Некоторые компании упорно транслируют: начальник всегда прав, а если неправ, смотри пункт первый. То есть человеку говорят: твои чувства не важны, не делись со мной ничем, делай, как я сказал. Людей помещают в сознание ребенка, ставят в зависимость от большого человека. А потом ждут от него креатива и инициативности 👏

Надеемся, эти мысли помогут вам с вашими бабками с клюкой 🙂

Сейчас в марафоне тренеров мы тренируем навык моментально находить альтернативы для решения задачи человека и создавать сервисы для людей с противоположными мета-программами.
Зачем нужны такие навыки?

Посмотрите какой интересный эксперимент придумал Google - вы выбираете задачки, которые вам важны и распечатываете бумажную версию своего телефона.

Альтернативные решения отвечают на вопрос «как мы можем помочь пользователю решить его задачу?».
И потом ставим условие - например «без использования телефона».

Вот такая тренировка креативности и сервис-дизайн.

Новый сервис AR от Amazon - можно померить любую пару сразу на себе - посмотреть как будет выглядеть на ваших ногах или с вашим образом.

Весело))
Ну и нашему мозгу 🧠 практически без разницы - реальный опыт или виртуальный. Так что положительные эмоции от «обновки» гарантированы в любом случае 💃

Будете таким пользоваться?

Live stream finished (1 hour)

Live stream started

#напоминание! 💡

Через два часа, в 17.00, на нашем канале будет прямой эфир с Ольгой Линник - советником генерального директора в Агенстве Стратегических Инициатив
С нетерпением ждем вас всех! 🙌

P.S. Вы можете использовать этот пост как чат во время трансляции 🙂

Live stream scheduled for Jun 15, 2022 at 14:00

​#Анонс💡

Ура-ура! Ещё один прямой эфир!

Завтра, 15 июня, к нам на канал придёт Ольга Линник - советник генерального директора в Агенстве Стратегических Инициатив, эксперт в сфере дизайн-мышления

Мы обсудим:

💠 Как сервис дизайн работает в государственном секторе
💠 Кто такие сервис уполномоченные
💠 В чем заключается их работа
💠 Какие крутые кейсы были реализованы

Мы очень советуем присутствовать на эфире лично, тогда не придется долго ждать записи 😉

Ждём вас 15 июня в 17.00!

Доброе утро! 👋🏻

Праздники прошли и мы возвращаемся с полезной статьей, в которой обсуждаем, почему агитация заботиться о клиентах не работает, что такое настоящая забота и при чем здесь сотрудники.

Enjoy! 💚

https://telegra.ph/Zabota-o-kliente--ehto-ne-agitaciya-06-13

Live stream finished (1 hour)

Live stream started

Напоминание! 💡

Через два часа, в 19.00, на нашем канале будет прямой эфир с Никитой Киселёвым - Управляющим директором в Сбере

С нетерпением ждем вас всех! 🙌

P.S. Вы можете использовать этот пост как чат во время трансляции 🙂

Live stream scheduled for Jun 9, 2022 at 16:00