Устроим баттл самых популярных авиалиний России
Стоит ли ожидать качественного сервиса от лоукостера? Оправдывает ли низкая цена системные ошибки? Победа — лидер по пассажиропотоку среди лоукостеров, но аутсайдер по качеству сервиса. Разбираемся, почему Аэрофлот остается лидером, а Победа — антигероем отзывов.
🔍Сбойные ситуации: системность vs хаос
В решении форс-мажорных проблем Аэрофлот признан лучшим перевозчиком: за него проголосовали 29,9% пассажиров. При этом «Аэрофлот» — ещё и лидер по пунктуальности. Например, в аэропорту Нижнего Новгорода в 2024 году он выполнил 93,9% рейсов без отклонения от расписания.
Победа в этой категории — антигерой. Отзывы пассажиров отражают системный хаос: рейсы задерживают, информацию о причинах не предоставляют, а в случае отмены пассажирам приходится самим решать свои проблемы.
🔍Коммуникация: доступность vs недосягаемость
Аэрофлот запустил чат-бота с генеративной нейросетью на сайте и развивает программу лояльности «Аэрофлот Бонус», которую 45,3% опрошенных признали лучшей.
Что происходит с Победой? В отзывах пассажиры жалуются на платные звонки по горячей линии. Дозвониться невозможно, а когда удаётся — деньги списываются, а проблема не решается. При задержке рейса не сообщается вовремя, а о созданном чате с информацией пассажиры узнают перед посадкой.
🔍Опыт на борту: предсказуемость vs «дешево и сердито»
Аэрофлот уверенно выиграл в категории «Лучшее бесплатное питание» и «Лучшая система развлечений».
Среди лоукостеров Победа обыгрывает Smartavia, но её пассажиры ценят в первую очередь дешевизну, а не сервис. При этом «Победа» запустила платные услуги «Еда в полёт» и систему развлечений на борту. Но отвечают ли эти решения потребностям пассажиров?
➡️ Как отзывы и данные исследований связаны со стратегией авиакомпаний?
Аэрофлот выбрал стратегию системности, предсказуемости и решения проблем. Победа — максимально дешевую перевозку с правилами, которые иногда переходят в откровенное пренебрежение к пассажирам.
Клиенты простят ошибку, но только если почувствуют, что их не пытаются обмануть. Человек в центре – простая концепция. Бизнесу не обязательно быть премиальным, чтобы быть человечным. Согласны?
Как сложился ваш клиентский опыт в Аэрофлоте или Победе? Что бы вы изменили в работе авиакомпаний? Делитесь своими отзывами и предложениями⬇️
✈️ @profmeru