Как определять целевое значение эмоциональной метрики, если бенчмарков нет?

Сегодня на #вопросыINEX отвечает руководитель проектов, Камилла Тордия:

Задача не в том, чтобы сравнить себя с другими, а в том, чтобы увязать эмоции с бизнес-результатом. Советы от нас, подкрепленные международными кейсами:

➡️ Разложите эмоциональную метрику на компоненты

В INEX мы с 2007 года исследуем опыт человека и видим: «эмоциональная метрика» — это собирательное понятие. Она складывается из CSI, уровня эмпатии, эмоциональной устойчивости. Выберите один или два компонента, которые критичны для вашего бизнеса и адаптируйте под ваши цели и задачи. Не стоит торопиться, предстоит работа с экспериментами на старте.

Что мы нашли в рамках подготовки к сессиям по трендам и бенчмаркам с клиентами:

🔍12 STOREEZ (Россия)
Эмпатию и клиентоориентированность разложили на объективные чек-листы в «Отделе Дружбы», сфокусировавшись на лояльности и ощущении поддержки, а не на продажах.

🔍Крупный автопроизводитель (США)
Внедрил AI-систему DAISY для оценки эмпатических паттернов в звонках. Результат: NPS вырос на 9 пунктов, клиентский опыт улучшился на 4% (премия Stevie Awards 2024).

🔍Сервис Samsung в России
Внедрили систему Happy Call, где эмпатия сотрудников оценивается как отдельный параметр. Уровень эмпатии по сервисным центрам — 92–96%.

🔍Девелопер «Энко»
Внедрил речевую аналитику; алгоритмы определяют настроение покупателей по интонации, помогая менеджерам вести диалог.

🔍Контакт-центр «Открытая Линия»
Анализ эмоций выявляет проблемные зоны, позволяя организовывать дополнительное обучение для операторов.

🔍Крупные банки и МТС
Тестируют умные контакт-центры с виртуальными помощниками: при ухудшении настроения переводят клиента на живого специалиста.

➡️ Эмпатия больше не про «софт скилл». Публичные кейсы 2025–2026 годов подтверждают: эмоциональный опыт можно измерить, оцифровать и связать с бизнес-показателями.

Но мы рекомендуем определиться с целью замеров: что мы хотим от измерений эмоционального состояния клиентов до покупки, во время и после?

Как в кейсе со спа салоном:

Если мы узнаем, что клиенту было холодно во время массажа, и он поэтому к нам не вернулся, то как это связать с LTV и спрогнозировать отток? Внедрить чек-листы по регулярным замерам температуры в помещении, а специалистам по массажу рекомендовать разогревать руки перед процедурой.

Задавайте свои вопросы в комментариях, наши эксперты всегда на связи с вами! Еще больше кейсов и инструментов на вебинаре о метриках 🎙

✈️ @sdproff