Как измерить эмоции клиентов в офлайне?

Снова в деле рубрика #вопросыINEX

На вопрос отвечает основательница компании INEX Service Design, Ирина Баранова:

Уже есть помогающие технологии: Айтрекинг, Emotion AI, биометрия в моменте пользования. Проблема технологий в том, что они скорее не для мгновенной реакции персонала в офлайне.

Их задача — собирать статистику за месяцы, выявлять узкие места и менять дизайн сервиса на уровне компании. Никто не исключает конкрентый вопрос для подсчета NPS или корректировки CES.

➡️ В первые 20-30 минут после выхода из магазина стоит задать уточняющий вопрос о конкретной эмоции или состоянии, которого мы добиваемся:

Ощутили ли вы больше уверенности/уединения/спокойствия?

Но что делать, если необходимо скорректировать действия персоналу?
➡️ Обучать персонал считыванию невербальных знаков со стороны клиента.

Персонал без гаджетов должен уметь разглядеть невербальные знаки — скрещенные руки, замирание, взгляд в пол — и тут же менять своё поведение: замедлиться, предложить паузу, увести из шумной зоны.

*️⃣Технологии не заменят обученных глаз. Данные нужны совету директоров, а спасение клиента у стойки — это навык человека, который видит страх или раздражение до того, как человек уйдет недовольным.

Задавайте свои вопросы в комментариях, наши эксперты всегда на связи с вами⬇️

✈️ @sdpoff