На вебинаре о метриках и эмпатии мы не успели обсудить все ваши вопросы, но обещали ответить каждому. Держим слово и запускаем "вопрос-ответ" прямо в нашем канале.
Какую выборку клиентов делать для интернет-магазина? Опрашивать тех, кто оформил и выкупил; кто оформил и не выкупил; всех смешивать или показывать 2–3 варианта? Как рынок сейчас считает?
На вопрос отвечает руководитель проектов INEX Service Design, Камилла Тордия:
Коллеги, вопрос хороший, очень своевременный. Немного контекста.
➡️ Чем отличается любовь к бренду от настроения после доставки?
Есть такой показатель NPS — это когда вы спрашиваете: «Вы нас другу порекомендуете?». Глобальный вопрос про долгосрочные отношения.
А доставка — это конкретное дело. Тут нужен другой вопрос: «Вам нормально доставили? Довольны?» — это метрика CSAT. Или если клиент мучился, возвращал товар, звонил десять раз — спросите: «Насколько напряжно было всё решить?» — это метрика CES.
«NPS доставки» — странная конструкция.
➡️ Кого опрашивать и можно ли их смешивать?
Смешивать точно не рекомендую. У разных клиентов разное настроение. Если вы свалите в кучу довольных, злых и равнодушных — получите среднюю температуру по больнице. Поэтому рынок сейчас делает так:
🔍Клиент заказ получил и выкупил, через пару дней коллеги уточняют CSAT про доставку: что понравилось, что нет. Вопрос к логистике, не к бренду.
🔍Клиент оформил возврат, спросите CSAT про возврат. Покажите, что вы его уважаете, даже если товар не подошёл.
🔍Клиент оформил, но не выкупил (просто пропал) — вопрос другой: «Насколько трудно было завершить заказ? И что вас остановило?». CES + открытый вопрос — узнаете как есть.
🔍Глобальную лояльность (тот самый NPS) меряйте отдельно, раз в квартал. На случайной выборке активных клиентов. Без свежих обид и несвежих помидоров.
➡️ 2–3 варианта NPS?
Задать вопрос «порекомендуете?» разным группам — полезно, есть возможность увидеть разрыв.
Но диагностировать конкретную проблему (курьер нахамил, сайт завис, возврат сложный) с помощью одного NPS — всё равно, что искать иголку в стоге сена с закрытыми глазами.
Поэтому некоторые смелые компании комбинируют NPS для стратегии, CSAT для операций, CES для боли. Исследования подтверждают: так можно сократить отток клиентов на четверть.
Задавайте свои вопросы в комментариях, наши эксперты всегда на связи с вами⬇️
#вопросыINEX
✈️ @sdpoff