Счастье клиентов — важный фактор для развития человекоцентричной среды в компании. Но для запуска проектов по улучшению клиентского опыта этого мало.
➡️ Теперь на столах топ-менеджеров — метрика ROX (возврат на опыт) — отдача от инвестиций в опыт клиентов. Раньше CX был отделом, который просил бюджет на эмпатию. Теперь CX становится таким же инвестиционным активом, как новая CRM или рекламная кампания.
ROX отвечает на вопрос:
Сколько прибыли принес каждый рубль, вложенный в сервис?
Считаем по формуле:
ROX = (Чистая стоимость выгоды / Стоимость инвестиций) × 100%
Как это выглядит на практике?
🔍Вместо абстрактного «упростим форму заказа» → «новая форма заказа сократит время на 40 секунд, что снизит отказ на 7% и принесёт +12 млн в год»
🔍Вместо «обучим сотрудников эмпатии» → «после внедрения сценариев для обработки проблемных точек число повторных обращений упало на 25%, а LTV вырос на 9%»
ROX помогает CX-специалистам говорить на языке бизнеса
➡️ Неожиданная мудрость от INEX:
Благодаря метрикам клиентский сервис становится защищенным. Человек в центре бизнеса — главное правило успеха. Метрики в основе стратегии — главное условие прибыльности компании.
Готовим для вас полезную встречу с экспертами, где раскроем все секреты успешного дашборда и ответим на актуальные вопросы. Задавайте свои в комментариях⬇️
#метрики_INEX
✈️ @sdproff